Un estudio reciente de la Universidad de Standford aborda el impacto que tiene la comunicación en las personas que realizan home office, con una conclusión reveladora: las empresas que no cuentan con una buena estrategia de comunicación digital entre sus colaboradores tienden hacerlos sentir solos y hasta deprimidos mientras trabajan de forma remota.
Lo anterior es una clara muestra de que las personas necesitamos encontrar canales de comunicación efectivos y bidireccionales para generar una sensación de bienestar. En el caso de la relación empresa-consumidor aplica el mismo principio.
Conforme crece el comercio electrónico, las marcas buscan tener un mayor acercamiento con sus clientes para aumentar el engagement, generar mayores tasas de conversión, incrementar las ventas o mejorar la experiencia de compra. Para lograrlo muchas se han apoyado en la Inteligencia Artificial (IA).
Es complicado pensar en empresas competitivas que no cuenten con un canal de comunicación digital que permita a los clientes ponerse en contacto y, a su vez, recibir una respuesta rápida y útil. Debemos partir de la idea de que por muy bien diseñada que esté una plataforma o por muy intuitivo que sea el proceso de compra, los consumidores siempre tendrán algún tipo de consulta.
Incluso, cada vez son más los clientes que deciden dónde comprar en función de los canales de comunicación que las marcas les ofrecen. De acuerdo con el estudio What Businesses Need to Know About Communicating With Consumers, de Forrester, el 68% de los encuestados indicó que al momento de comprar es más probable que opten por elegir a una empresa que cuenta con herramientas de comunicación eficientes, con las cuales puedan recibir una respuesta rápida y acorde a su consulta.
Dicho estudio también refiere que las empresas con ofertas de comunicación avanzadas que se apoyan en la tecnología, lograron mejores resultados comerciales como un aumento de hasta el 9.5% en la satisfacción del cliente o incrementos en las ventas de 5% o más.
Mejor comunicación significa clientes más felices y satisfechos con la marca, lo que conduce a más compras y un mayor nivel de lealtad.
Inteligencia Artificial, clave para mejorar la comunicación
La Inteligencia Artificial es la innovación más disruptiva del mundo empresarial actual porque ha permitido el desarrollo de herramientas y estrategias altamente eficientes. Una de ellas, y que desde hace algunos años se ha posicionado como un elemento clave para la gestión de la comunicación con el cliente, son los chatbots.
El uso de estos asistentes virtuales ha ido en aumento gracias al desarrollo de redes neuronales profundas, el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y otros avances en tecnologías de IA, de tal modo que su mercado crecerá a una tasa anual de 34.75% entre 2021 y 2026, según predicciones de Research and Markets.
Entre los principales beneficios que ofrecen los chatbots para eficientar la comunicación con los clientes está el manejo de una gran número de consultas al mismo tiempo, respuestas instantáneas, disponibilidad 24/7, capacidad de mejora continua con cada interacción y de manera autónoma, procesamiento, análisis de datos y sugerencias personalizadas, por mencionar algunos.
Otra de las cualidades de los chatbots es que permiten la gestión de estrategias omnicanales, pues si bien contar con diferentes canales de comunicación representa una ventaja para los clientes, ya que tienen más formas de contactar con la marca, las empresas deben integrar todos los canales de modo que sean prácticos para sus consumidores y que no tengan que repetir el motivo de su consulta, ya que esto suele ser sumamente frustrante para ellos.
Hablar con los clientes no sólo significa recibir sus comentarios y responderlos, también es buscar momentos y oportunidades para interactuar con ellos, no con un fin comercial sino de un modo orgánico y amigable. Para hacerlo es imprescindible contar con leads efectivos y los chatbots son una gran herramienta para generarlos.
Busca a tus clientes y felicítalos por su cumpleaños o recuérdales cualquier fecha significativa, pregúntales qué tal estuvo su compra o cómo puedes mejorar. En fin, hazles saber que tu marca piensa en ellos y está allí para escucharlos.
Recuerda que una buena estrategia de comunicación parte de la analítica, eficacia y eficiencia de la Inteligencia Artificial, pero la creatividad y constancia es responsabilidad de los equipos de marketing y comunicación. Implementa esta combinación y verás cómo mejora la satisfacción y lealtad de tus clientes.
Por Gustavo R. Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs
