Los usuarios y consumidores cada vez exigen más a las marcas y empresas, especialmente ante las nuevas tecnologías que ofrecen facilidades para sentir que se está conectado a toda hora, con lo que el horario de la atención al cliente también lo está o debería, al menos en internet.
Una de las tendencias que continúan desarrollándose en este sentido son los bots o chatbots, “programas informáticos que se destinan a la automatización de las conversaciones” con quienes desean información cuando se está online.
A ello se suma el que los usuarios de los teléfonos inteligentes ya conoce lo que es tener un asistentes virtual personal, como Siri o Cortana, con capacidad para interpretar las peticiones de voz y responder a ellas.
Ambos elementos, son parte de esta nueva realidad, en la que “los usuarios ven el messaging como un medio fácil, rápido y normalizado de interactuar con las marcas.”
“Según iAdvize, teniendo en cuenta que la mitad de la población mundial se conecta al menos una vez al mes a una aplicación de messaging, esta plataforma sólo necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnología para desarrollar sus propios bots.”
En este sentido, “la automatización de la atención con el cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensen más allá de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.”
“A pesar de que las respuestas estén disponibles en los sites a través de las páginas de FAQ, muchos internautas siguen pidiendo las preguntas más sencillas a los operadores por chat o teléfono, y así, monopolizan los centros de contacto”, señala Julien Hervouet, CEO de iAdvize.
Se sugiere apostar por “combinar la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente sobresaliente. En la website de una marca, en su aplicación móvil o en una app de messaging, los bots podrán abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y, sobre todo, permitirán calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano.
Así, los operadores humanos podrán concentrarse en las preguntas de alto valor añadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site que más lo necesitan.”
Ante este panorama, iAdvize ha establecido que los principales retos a los que se enfrentan las empresas son:
- Identificar los escenarios correctos, ¿en qué caso los bots deben intervenir? Tu marca debe saber que es la misión de los bots y que son sus objetivos o cuáles son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente.
- Capitalizar en los conocimientos existentes: las herramientas de BaaS actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente.
- Definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo: se trata de definir en qué etapa de la conversación o a partir de qué acción un operador humano tomará directamente el relevo.
- Difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.
