• Poco más de 40 clientes realizarán una denuncia colectiva contra Liverpool.

• Los consumidores señalan diversas acciones desleales contra la cadena de tiendas departamentales.

• Según Symphony Retail AI, uno de los grandes objetivos de las estrategias de marketing para mejorar la experiencia de compra es fidelizar a los clientes.

Poco más de 40 clientes presentarán una queja masiva contra Liverpool ante la Procuraduría Federal de Consumidor (Profeco) por diversas irregularidades durante el Buen Fin de 2018.

En una carta compartida a Merca 2.0 por la iniciativa Tec Check, la denuncia involucra desde alteración desleal de los precios durante “la temporada más barata de año”, cancelaciones irregulares en las compras, reembolsos tardíos y la falla en la entrega de productos comprados en línea.

41 clientes compartieron sus experiencias con la cadena de tiendas y expresaron su voluntad para formar parte de la queja colectiva, compartiendo su número de pedido y fecha de compra.

“Presentamos la queja con el fin de evidenciar las malas prácticas por parte de su tienda en línea. Proponemos que Liverpool pague el interés equivalente a su tarjeta departamental considerando que recibió un crédito por parte de los consumidores”, indica el documento, que será entregado el 25 de enero a la Profeco.

De acuerdo con Maximilian Murck, fundador de la iniciativa Tec Check, lo que buscan con este acercamiento con la Profeco es crear una organización confiable para los consumidores en línea de México, basándose en los modelos de protección al cliente que tienen las leyes en Alemania.

“Esperamos que  hayan  tomado  medidas para evitar que este tipo de prácticas no se  repitan. Nos gustaría escuchar sus propuestas y comunicárselas a nuestra comunidad de consumidores emancipados”, indicó.

Las pruebas

De acuerdo con el informe de Tec Check, Liverpool infló los precios de 367 (64.1 por ciento) de los 573 productos tuvieron un precio más alto del día 15 de noviembre que su mejor precio disponible ofrecido por esta tienda entre el 21 de septiembre y 14 de noviembre.

En total, durante el Buen Fin 2018, Liverpool ofreció 159 productos a su mejor precio de los últimos dos meses. De estos, fueron 97 productos los que tuvieron una rebaja demás del 10 por ciento. Al contrario de lo que indicaba la publicidad de Liverpool, ni un producto tuvo una rebaja igual o superior al 30 por ciento.

“En resumen, se podría identificar una tendencia de inflación de precios por parte de Liverpool rumbo al Buen Fin 2018. Lo interesante también es que se puede  identificar aumentos de forma automática, por ejemplo, los precios de 27 videojuegos aumentaron 18 por ciento por igual o los de 31 lavadoras y refrigeradores aumentaron 7 por ciento”, ejemplificó Tec Check.

De este hecho, Merca 2.0 realizó una nota y la puedes leer aquí

En otros puntos, la denuncia detalla que la tienda no entregó las compras en línea dentro del periodo establecido en  los  términos  y condiciones  de  su  tienda  en  línea (15  días hábiles una vez procesada la orden de compra).

Además señala que la tienda efectuó el cobro sin entregar los productos. Para Tec Check Liverpool toma de los consumidores un crédito sin interés.

En varios casos, la cadena canceló la compra sin el consentimiento del consumidor y se justificó con “la falta de inventario” y “problemas con el proveedor”. 

Para los promotores de la denuncia, la tarea principal de una tienda y del equipo de Supply-Chain es tener una buena estimación  de  su inventario. Este problema abre la sospecha de un sistema en línea de Liverpool que vende productos sin tenerlos  en almacén para así aumentar sus ganancias.

Merca 2.0 hizo diversos intentos por obtener una postura de la cadena de tiendas departamentales Liverpool; sin embargo, hasta el momento de la publicación de esta nota no recibimos respuesta.

Según Symphony Retail AI, uno de los grandes objetivos de las estrategias de marketing para mejorar la experiencia de compra es fidelizar a los clientes, que estos sientan placer y felicidad durante el proceso.

Hay clientes difíciles, que por supuesto, deberían dejar de serlo, ya que son personas que continuamente alteran la tranquilidad, afectan e incomodan a los buenos clientes, y crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir a aquellos que merecen toda la dedicación.

Para las empresas lo importante es que el cliente regrese constantemente y sea fiel a la marca, hable bien de ella y la recomiende para generar “marketing de boca en boca” y aparezcan nuevos clientes.