Existe una delgada línea que separa a los clientes insatisfechos de los “haters”, una persona que aborrece completamente a una marca o una persona y que normalmente expresa su descontento en plataformas como las redes sociales o en persona con sus círculos sociales, un individuo que seguramente ninguna marca quiere tener puesto que las opiniones juegan un rol determinante en la toma de decisiones. Datos de la plataforma especializada Vendasta señalan que 86 por ciento de las personas duda en realizar una compra en un negocio que tiene reseñas negativas.

La idea fundamental de esto es que si no se quiere tener “haters”, es necesario no crearlos, pero esto es algo que muchas empresas y marcas no logran cumplir. ¿Sabías que dentro de los negocios más odiados por los consumidores están los proveedores de servicios de internet, las compañías de TV de paga, las aerolíneas y las aseguradoras?, el no pertenecer a ninguno de estos sectores no quiere decir que los clientes insatisfechos no puedan aparecer, cualquier empresa que no genera los esfuerzos necesarios para prevenir o tratar con haters, puede tener consecuencias importantes en su negocio. Forbes señala que una marca o producto con más de 4 artículos negativos en los resultados de búsqueda de Google es propensa a perder hasta 70 por ciento de sus clientes potenciales. Así que, si no te gustaría terminar con resultado negativos en las redes sociales por consecuencia de malas experiencias en los clientes, te recomendamos prestar atención a estos puntos:

• Identifica

No hay que esperar a que una persona insatisfecha con la empresa se manifieste nuevamente con una queja, puede que si esto ya ocurrió antes, no tenga intenciones de volver a contactar a la firma. La idea con la identificación es tomar una postura proactiva y buscar el contacto con ellos para saber cuál es el problema, entre más pronto se descubra, será mejor para la empresa pues podrá elaborar soluciones satisfactorias para la persona molesta y para el negocio.

• Atiende todos los problemas

Una vez identificados a los clientes insatisfechos en cada canal donde la compañía tiene presencia, y los problemas que causaron su postura negativa, es pertinente dar atención a todas sus quejas pues se trata de oportunidades de mejora para la empresa que también pueden ser útiles para desarrollar experiencias que en un futuro reduzcan la aparición de personas inconformes con la compañía.

• Establece un método

Por último y considerando que ya se cuenta con los puntos anteriores, es necesario utilizar esta información para establecer una serie de pasos que todo el equipo que entra en contacto con el consumidor pueda dar atención adecuada a las inconformidades presentadas. Se trata de un documento con las pautas marcadas para proceder en cada situación, canal y persona con la que se busca solucionar un problema de forma rápida y efectiva.