3 formas en que las marcas se involucran con la audiencia usando redes sociales

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Imagen: Bigstock
  • Las empresas todavía debaten cómo pueden abordar diferentes conversaciones del entorno; a veces, sus acciones son las más controvertidas.

  • 82 por ciento de consumidores considera que las marcas son creíbles al tomar posición respecto a lo que sucede en su entorno.

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Para involucrarse con la audiencia, es necesario retomar los espacios más utilizados en la actualidad. De aquí, destaca el uso de redes sociales como campos donde las marcas pueden expresar algo más que productos y servicios. De esta forma, resulta esencial entender esta perspectiva para tener diferentes hallazgos sobre el público.

Lo cierto es que las marcas aún siguen una línea fina cuando hablan en redes sociales. En cuanto a su propio sentir con respecto al clima social y político que promueve la división, hoy más que nunca, diferentes firmas enfrentan desafíos sin precedentes cuando se relacionan con las audiencias y consumidores en estos espacios.

Nuevo panorama: se necesita un mensaje de compresión

Ahora, en redes sociales, es más notorio el hecho de que hablar en “voz alta” siempre ha sido un juego de azar, sin saber cómo responderá la audiencia. Pero la ubicuidad social, el gran alcance y la naturaleza viral ponen a las marcas bajo un nuevo microscopio global y con una óptica más particular y específica.

A medida que los temas en tendencia dominan los titulares y la agenda digital, todavía está pendiente el hecho sobre cómo las empresas pueden abordar y navegar en conversaciones grandes; a veces, son las más controvertidas.

La polarización de los mensajes tiene detrás suyo una incertidumbre más que justificada. A raíz de campañas infructuosas, con anuncios donde se desprestigia cierto movimiento o lucha social (como el anuncio de Kendall Jenner para Pepsi), las marcas no entienden muy bien lo volátil que puede ser la opinión del consumidor.

Sin embargo, también está el lado contrario, donde hay múltiples marcas que cuentan con la estrategia de comunicación correcta y tienen otro tipo de enfoque ante lo que se muestra en sociedades cambiantes. Eso indica que todavía hay esperanza de que también se puedan forjar conexiones con las comunidades en torno a conversaciones sociales significativas y crear un cambio real.

¿Cómo involucrarse con la audiencia?

Las marcas tienen una invitación de sus audiencias para involucrarse y el espacio para hacerlo es a través de las redes sociales. Sin embargo, carecen de comprensión sobre la forma de poder adoptar posiciones estratégicas ante diferentes sucesos y contextos reales, del día a día, que puedan evitar reacciones negativas por parte del público.

De acuerdo con Sprout Social, las marcas que toman la posición correcta pueden convertir los riesgos potenciales en oportunidades de negocios. Por lo tanto, cerrar la brecha de comunicación debe ser la máxima prioridad para las partes interesadas porque, desde esta situación, lo que las personas realmente quieren es que las marcas participen en diferentes conversaciones y comuniquen sus valores ante las problemáticas.

Además, quieren que las marcas se hagan responsables de los comentarios de la audiencia en las redes sociales, siempre y cuando sean afines a su propia perspectiva. También, se tiene que saber que escuchar acerca de las marcas no siempre cambia las creencias de la gran mayoría, las empresas pueden usar sus plataformas y recursos para hacer lo que los individuos no pueden: inspirar cambios a gran escala.

Cuidado: Las empresas pierden más estando en silencio, que hablando

Para desempacar el complejo panorama de las redes sociales de hoy, se tiene que comprender mejor cómo las personas quieren que las marcas comuniquen su posición y participen en conversaciones sobre temas políticos y sociales. Los hallazgos del estudio “Defender el cambio en la era de las redes sociales” de Sprout Social crean un modelo sobre cómo las marcas pueden participar de manera responsable y efectiva en las conversaciones sociales para convertirse en mejores marcas y establecer relaciones duraderas con los clientes.

Las personas quiere que las marcas tomen posiciones en temas importantes, y las redes sociales son el lugar para ello.

  • 82 por ciento de consumidores considera que las marcas son creíbles al tomar posición respecto a lo que sucede en su entorno.
  • 78 por ciento de consumidores que se autoidentifican como “liberales” quieren que las marcas tomen una posición sobre diferentes temas del entorno.
  • 66 por ciento de consumidores indican que es importante que las marcas tomen posiciones públicas en temas sociales y políticos.
  • 58 por ciento de consumidores se muestra abierta a los mensajes de las marcas en redes sociales, el principal canal para la receptividad del consumidor.
  • 39 por ciento de consumidores creen que las marcas son más efectivas en las redes sociales cuando anuncian donaciones a causas específicas.
  • 37 por ciento de consumidores en redes sociales alientan a los seguidores a tomar medidas específicas para apoyar diferentes causas en el entorno, como participar en eventos o hacer sus propias donaciones.

Sin duda, las marcas enfrentan más recompensas que riesgos cuando se muestran abiertos a lo que sucede en el contexto. Las reacciones emocionales más comunes de consumidores adoptan una posición social en su mayoría positiva.

Atender una intriga, dejar clara su impresión y estar comprometido se perfilan como las tres reacciones principales que debe tener una marca, según los consumidores, entorno a los problemas dentro de la comunidad.

Del mismo modo, cuando las creencias personales de los consumidores se alinean con lo que dicen las marcas, se demuestra que el 28 por ciento de ellos elogiará públicamente a una empresa. Cuando las personas no están de acuerdo con la postura de la marca, el 20 por ciento criticará públicamente a una empresa.

Por lo tanto, la relevancia es clave para la recepción. Si bien es cierto que los consumidores dicen que las marcas son más creíbles cuando un problema afecta directamente a sus clientes (47 por ciento de ellos), empleados (40 por ciento) y operaciones comerciales (31 por ciento), todavía está pendiente el hecho de atender situaciones de una manera más humana, para empezar a crear lazos.

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