Las empresas tendrán un “Defensor del Cliente” (¿qué opinas?)

En Argentina, instan a que las compañías creen la figura del Defensor del Cliente para que los consumidores puedan resolver sus quejas de manera rápida.

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A comienzos de julio, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de Argentina lanzó una iniciativa para que los clientes tengan una instancia de resolución de sus reclamos de manera rápida, eficaz y gratuita.

Se trata de instar a las empresas para que creen en sus organigramas el departamento de Defensor del Cliente.

La primera en sumarse fue el “unicornio” argentino Mercado Libre. “Que una empresa líder como Mercado Libre se haya adherido tan rápidamente y empiece a contar con su propio Defensor del Cliente es una muy buena señal para los consumidores tanto como para el resto de los proveedores. Esto demuestra el grado de compromiso y atención que tienen por los usuarios”, dijo el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño.

Según explicaron desde el organismo oficial, la figura del Defensor del Cliente, además de ser útil para los consumidores por lo antes explicado, es un instrumento para fidelizar a sus clientes.

Jacobo Cohen Imach, vicepresidente Senior de Legales y Asuntos Públicos de Mercado Libre, dijo que adhirieron porque buscan entregar “la mejor experiencia” a los usuarios..

Así se instrumenta el sistema

  • Voluntario. Al Defensor del Cliente lo nombra la propia empresa y es algo voluntario.
  • Plazo. El designado debe resolver los reclamos presentados por los clientes en un plazo máximo de 15 días. Debe hacerlo de manera ágil, simple y, por supuesto, gratuita.
  • Dictamen. En caso de no haber acuerdo entre el consumidor y el proveedor (la empresa), el Defensor emitirá un dictamen que tendrá carácter vinculante.
  • El postulante a Defensor del Cliente deberá demostrar idoneidad y trayectoria en defensa del consumidor.
  • Tanto su postulación como el reglamento de atención de quejas redactado previamente por las empresas debe estar validado por Defensa del Consumidor (organismo gubernamental).
  • Una vez conformado el mecanismo, las empresas tendrán la obligación de remitir a Defensa del Consumidor los informes trimestrales con la cantidad y el modo en que fueron tratadas las quejas de los consumidores.
  • En caso de incumplimientos, Defensa del Consumidor podrá revocar las homologaciones dictadas.

La buena atención al cliente debería ser una premisa de todas las compañías. Pero hay algunas que no lo entienden. Este video es un muy buen ejemplo que muestra por qué es clave dar respuestas en tiempo y forma a los reclamos de los usuarios. Ocurrió en una oficina de Telecentro, en Lanús, Buenos Aires, con un cliente insatisfecho.