Las cadenas de mensajes en internet como generadoras de crisis

Más allá de los grandes beneficios que aportó y sigue aportando la Internet para simplificar nuestra vida cotidiana, ayudarnos a conseguir de manera inmediata información de prácticamente todos los temas generada en cualquier lugar del planeta, incrementar nuestra productividad en el trabajo y darnos la posibilidad de trabajar a distancia, en la cara obscura de la también llamada “red de redes” prolifera la irresponsable difusión de mensajes sin sustento que está representando una verdadera amenaza contra la reputación de empresas e instituciones.

En reiteradas ocasiones hemos enfatizado en este espacio que la reputación corporativa es un importante activo para las empresas e instituciones y elemento clave para construir a partir de ella una ventaja competitiva.

La reputación corporativa es el posicionamiento que una organización tiene en la mente de sus interlocutores, la cual deriva de la acumulación en su mente de elementos portadores de percepción como los productos o servicios, la identidad institucional (logotipo, uniformes, etc.), la publicidad, el “word of mouth”, la información difundida por los medios de comunicación colectiva sobre la organización y la conducta de la empresa o institución en su ámbito de relación (con sus clientes, con sus proveedores, con la comunidad, etc.).

La creación y mantenimiento de la reputación corporativa es un proceso permanente que se basa en el bien hacer y el bien decir de las empresas en su cotidiana interacción con empleados, accionistas, clientes, proveedores, autoridades gubernamentales, vecinos, la comunidad, etc. La buena reputación se construye todos los días y se alimenta de confianza, de buenas acciones, de compromiso con la comunidad y de actividades permanentes de difusión.

Por lo contrario, la reputación corporativa es vulnerable, por ejemplo, ante las malas actitudes del personal hacia los clientes, ante la mala calidad de los productos o ante la transmisión de boca en boca de información no fundamentada.

El lado obscuro de la web

La difusión irresponsable de información sin sustento mediante Internet se ha generalizado y constituye una grave amenaza para la reputación de las empresas, pues en muchos casos pone en entredicho la conducta de las mismas o la calidad de sus productos. Los emisores de estos mensajes suelen ser organizaciones con fines obscuros o competidores sin escrúpulos.

Con seguridad los amigos lectores han sido blanco de alguna de las campañas que circulan por el “mundo virtual”. Generalmente son mensajes alarmantes cuyos propósitos son recopilar direcciones de correo electrónico para después venderlas integradas a bases de datos, o bien dañar la reputación de causas, empresas o productos.

La falta de regulación sobre la difusión masiva de mensajes por la Internet -un recurso relativamente nuevo- ha permitido la diseminación irresponsable de información sin sustento que desinforma a los consumidores actuales o potenciales de productos y servicios, en algunos casos los defrauda, y en infinidad de ocasiones hace el juego a sucias artimañas de desprestigio que en el fondo no son sino guerras comerciales.

En la jerga técnica los denominan “hoax” (mistificación, broma o engaño) mensajes con falsas advertencias de virus, o de cualquier otro tipo de alerta o de cadena (incluso solidaria, o que involucra nuestra propia salud), o de algún tipo de denuncia, distribuida por correo electrónico. Su común denominador, es pedirle los distribuya a la mayor cantidad posible de conocidos”. Otros son los “scam” (engaño con intención de estafa o fraude, que mezcla el correo no solicitado –spam- con un hoax), o los “phishing”, que forman parte de una técnica utilizada para obtener información confidencial mediante engaños (generalmente por medio de un scam -mensaje electrónico fraudulento- o falsificación de página web).

Los fabricantes de antivirus recomiendan no reenviar este tipo de mensajes. Argumentan que las alarmas que contienen “suelen ser totalmente falsas o basadas en hechos erróneos y generan una gran contaminación en la red”.

Los medios irresponsables también contribuyen

Lo más lamentable que es que algunos medios de comunicación colectiva (diarios, revistas, programas radiofónicos o televisivos), que no hacen un trabajo periodístico profesional, han cedido ante la seducción amarillista de algunas de estas cadenas y les hacen el juego difundiendo la información en ellas contenida, sin profundizar o solicitar información a la parte afectada, con lo cual contribuyen a la desinformación de los consumidores.

Pecan de inocentes o mal intencionados al difundir información sin sustento que proviene de fuentes ilegítimas. Es de sobra conocido que los autores de estas cadenas no son buenos samaritanos, filántropos o gente que dedica su tiempo libre a detectar “amenazas” para los consumidores, sino defraudadores profesionales, vivales que crean por medio de estos mensajes bases de datos que después comercializan, miembros de ONG´s urgidos de justificar los subsidios que reciben o empresas sin escrúpulos que alimentan guerras comerciales con sus competidores por medio de campañas de desprestigio de los productos que no pueden atacar en buena lid con calidad de los propios.

Los medios “informativos” que hacen eco de estas campañas evidencian falta de profesionalismo e incapacidad para generar historias a través de investigaciones propias, o bien se prestan al juego sucio de algunas empresas lo cual siempre es en detrimento de una labor periodística seria cuyo propósito es la orientación de los consumidores.

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