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Las 5C’s para darle luz a un cliente confundido

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¿Alguna vez te ha sucedido que tu cliente hace una primera solicitud para después hacer modificaciones radicales, posteriormente te solicita algo que no había contemplado y por último te pide que olvides todo lo que hablaron anteriormente para pedirte una nueva propuesta desde cero?

¿Alguna vez te ha sucedido que tu cliente hace una primera solicitud para después hacer modificaciones radicales, posteriormente te solicita algo que no había contemplado y por último te pide que olvides todo lo que hablaron anteriormente para pedirte una nueva propuesta desde cero?

Aunque posiblemente te haya causado risa lo que acabo de mencionar, es algo que muy frecuentemente pasa en las organizaciones y que desafortunadamente hace perder mucho tiempo, energía, esfuerzos y dinero a las partes implicadas.

Por favor toma en cuenta estas 5 C’s para evitar trabajos innecesarios, pérdidas de tiempo e incluso un cliente insatisfecho:

1. Clarificar: Cuando tu cliente no tiene clara la solicitud es muy probable que no quede tampoco contento con los resultados. Una muy buena pregunta que puedes hacerle a tu cliente es ¿cuáles son las más altas expectativas que tienes sobre este servicio o producto? ¿qué podría estar en mis manos para que esas expectativas fueran superadas? Esta pregunta pone al cliente en una perspectiva distinta, le permite visualizar el resultado ideal o aspiracional y a ti te permitirá tener un rumbo de acción mucho más claro.

2. Comunicar: La comunicación en las primeras fases de encuentro es la pieza clave. Procura recabar toda la información posible. Deja que el cliente hable y haz preguntas poderosas que te permitan tener un panorama más claro. No te quedes con dudas, pregunta, pregunta, pregunta. Si no es factible tener una conversación presencial envía a tu cliente un listado con algunas de las preguntas que consideres más importantes para poder garantizar tu trabajo. Por ejemplo: ¿Cuáles son los objetivos por los que solicitan tus servicios? ¿Cómo es la situación actual y la situación deseada de la empresa? ¿Qué presupuesto tienen? ¿Con quién más puedes hablar para entender el proceso más a fondo? Tener información precisa y oportuna te permitirá estar mucho más enfocado en los resultados que tu cliente quiere lograr.

3. Confiar: Haz que tu cliente vea en ti a alguien en quien puede confiar. Que no te vea como una transacción comercial puntual sino más bien como un aliado que le va a ayudar a solucionar alguno de sus problemas, retos u oportunidades. Me gusta la frase: “Ayúdame a ayudarte”. Cuida que todo lo que comuniques sea en un tono de “estoy aquí para ayudarte”. Si tu cliente manifiesta en todo momento desconfianza e inseguridad puedes presentar argumentos más sólidos, tangibles, mostrar casos de éxito, testimonios. Es importante empatizar con su punto de vista para poder establecer este vínculo de confianza tan necesario.

4. Calibrar: Aprovecha cada interacción que tengas con el cliente para pedir feedback y retroalimentación. Dejar que el cliente hable y exponga sus miedos, dudas, inquietudes ayudará a que poco a poco se vayan esclareciendo las cosas. Mediante este ir y venir de información no olvides hacer ajustes, calibrar tus procesos, calibrar tu propuesta de valor, calibrar tus entregables.

5. Cumplir: En inglés hay una frase que dice “walk the talk”, es decir ser congruente con lo que decimos que vamos a hacer y con lo que hacemos. Cumplir lo que prometemos. Cumple en tiempo y forma con lo que tu cliente te solicita, ten paciencia y ayuda al cliente a visualizar un futuro de oportunidades contigo como su proveedor. Dar pequeños pasos pero seguros le ayudará a tu cliente a ver la solución de su situación o necesidad en aquello que tu ofreces.

En alguna ocasión escuché que un cliente confundido no compra, si bien esto es muy cierto yo digo que: siempre hay oportunidad de dar un poco de luz y guía en una situación que parece complicada y sin rumbo, tus aprendizajes así como tus conocimientos y experiencia pueden ser el gran detonador para que tu cliente logre clarificar sus objetivos y cumplir con los resultados que está esperando.

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