Primero con la facilidad que las marcas tienen hoy en día para crear su página web y mostrar su marca, precios, beneficios y la calidad de sus servicios y/o productos así como también los consumidores tenemos la posibilidad de poder comparar entre marcas para poder tomar mejores decisiones de compra. Es así como la digitalización genera más valor a los clientes.
Por eso es muy importante no perder de vista las 5A´s del Customer path para lograr valor tanto a tu marca como a tu próximo consumidor.
La primera A (Aware=Atención) donde los consumidores están expuestos de forma pasiva a la marca tanto con anuncios y recomendaciones. El resultado de esta actividad sería que el consumidor diga “Lo conozco”
La segunda A (Appeal=Atracción) donde los consumidores procesan los mensajes creando memoria a corto plazo desarrollando una atracción por ciertas marcas. El resultado de esta actividad sería que el consumidor diga “Me gusta”
La tercera A (Ask=Averiguación) donde los consumidores una vez despertada la curiosidad y buscan más información. El resultado de esta actividad sería que el consumidor diga “Estoy convencido”
La cuarta A (Act=Acción) donde los consumidores deciden comprar una marca e interactuar de una manera más profunda. El resultado de esta actividad sería que el consumidor diga “Lo compro”
La quinta A (Advocate=Apología) donde los consumidores pueden desarrollar un sentimiento de fidelidad, reincidencia de compra y recomendación. El resultado de esta actividad sería que el consumidor diga “Lo recomiendo”
¿Cómo aplicar las 5A´s a la estrategia de Customer Centricity en este mundo de máquinas y humanos?
Es increíble que en este mundo digitalizado donde los canales y puntos de contactos con el consumidor muchas veces son grabaciones, bots o muy rara vez un ser humano podemos perder la comunicación con los consumidores.
La clave está en pensar siempre primero en el cliente, los bots muchas veces ayudan a las marcas a atender mejor y más rápido las solicitudes sin embargo no siempre se logra y es ahí cuando podemos perder un cliente que podría haber sido muy valioso.
Por ejemplo si nuestra marca es una marca exclusiva que ya tiene muchos años en el mercado y es reconocida mundialmente sin duda no deberíamos de utilizar bots en nuestros canales de contacto, ya sea en web, social media etc., ya que podemos perder credibilidad y confianza.
Lo que quiero poner sobre la mesa y dejarles pensar es que si las 5A´s así como las describí hoy en este mundo digitalmente transformado ¿seguirán vigentes o ya es otro viaje distinto que aún no conocemos?
¿Qué opinan?
