¿La visión y misión generan clientes leales?

¿Por qué es tan importante la visión y misión? ¿Por qué las empresas se toman tiempo y recursos en definir, revisar y comunicar constantemente estos dos preceptos?

La respuesta es: depende. Depende de muchos factores y de como la empresa esté adoptando y abrazando esa visión y misión.

Pudiera parecer una materia de universidad, en donde alguna vez los profesores nos hablaron de la importancia de que las empresas tengan una visión y misión definidas y permeadas con todos los empleados. ¿Por qué es tan importante la visión y misión? ¿Por qué las empresas se toman tiempo y recursos en definir, revisar y comunicar constantemente estos dos preceptos? La visión y misión son importantes porque definen el propósito de la organización, y hace que los empleados tengan un sentido de pertenencia hacia ella. Le dan identidad; es el credo de la empresa, es el lema (motto en inglés).

Anteriormente, las empresas se guardaban estos dos preceptos más para un tema de comunicación interna, entre sus empleados y miembros de la organización. Hoy, las marcas más exitosas las comunican, pues todo lo que hay detrás del desarrollo de sus productos y servicios y la forma en como sirven a sus clientes, tienen que ver con los fundamentos básicos de la visión y de la misión.

Algunos ejemplos de marcas y sus definiciones de visión y misión:

Spotify
Visión: “Tener momentos musicales en cualquier lugar” (Having music moments everywhere).
Misión: “Darle acceso a la gente a toda la música que ellos quieran en todo momento– legalmente y accesible” (Give people access to all the music they want all the time – in a completely legal & accesible way).

Google
Visión: “Dar acceso a la información mundial en un solo click” (to provide access to the world’s information in one click).
Misión: “Organizar la información mundial y hacerla accesible y útil universalmente” (to organize the world’s information and make it universally accessible and useful).

Amazon
Visión: “Ser la compañía líder mundial de enfoque centrado en el cliente, donde los clientes puedan encontrar y descubrir lo que deseen comprar en línea” (To be Earth’s most customer-centric company, where customers can find and discover anything they might want to buy online).
Misión: “Nos esforzamos para ofrecer a nuestros clientes los precios más bajos posibles, la mejor selección y la mejor conveniencia”. (We strive to offer our customers the lowest possible prices, the best available selection, and the utmost convenience).

Ejemplos hay muchos y muy diferentes. En particular me gustan las definiciones que tiene estas 3 empresas, pues son sencillas, fáciles de entender y fáciles de recordar. ¿Las cumplen?: Si. ¿Sus productos y servicios se alinean a ellas?: Si. ¿Tienen clientes leales?: Si, son de las que más clientes leales tienen. Desde su concepción, las empresas que definen una visión y misión ambiciosas pero logrables, centrada en sus fortalezas y en sus consumidores y que permanecen en el tiempo están trazando el futuro de como se relacionaran con sus clientes, como será el desarrollo de sus productos y si se destacarán sobre sus competidores (si los tienen). No es que la Visión y Misión por si solas creen lazos de lealtad con los clientes; no es qué por el solo hecho de existir, generen lealtad en los consumidores, pero si por su definición y enfoque pueden estar gestando la fidelidad y preferencia de los clientes.

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