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La revolución del Blockchain en loyalty

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Las marcas que tienen al cliente en el centro de sus decisiones (customer centric) valoran a los programas de lealtad como una inversión estratégica.
Lealtad
Alejandro González Saúl
  • Se puede revitalizar y maximizar el potencial de las estrategias de lealtad a través del uso de Blockchain.

Para cualquier marca, la inversión en lealtad puede significar un acelerador importante para aumentar sus ingresos o, por el contrario, puede ser un gasto el cual no tenga retorno positivo.

El incremento acelerado en opciones de diversos programas de lealtad ha hecho crecer también las ineficiencias de estos. La tecnología en este caso puede ser un habilitador que facilite la gestión de sistemas eficientes de lealtad.

De acuerdo con una publicación hecha por Oliver Wyman, la cantidad excesiva de programas de lealtad, el incremento de puntos y millas emitidas, y listas para ser utilizadas e intercambiadas entre diferentes actores de los ecosistemas, más la complejidad de los sistemas de gestión que permiten estas transacciones, podrían ser simplificadas y ser más eficientes si se utilizara la tecnología de Blockchain.

El Blockchain es la tecnología detrás del Bitcoin, que habilita una capa de transacciones para ser compartida por una red de participantes. Cuando una nueva transacción ocurre (una nueva acumulación, redención o transferencia) se crea un token único y se asigna a esa transacción.

Los tokens son agrupados en bloques y distribuidos a través de la red de participantes, actualizando la capa de transacciones. Los bloques de las nuevas transacciones son validados y ligados a bloques más antiguos, creando un sistema seguro, sólido y verificable de registros de transacciones, sin la necesidad de bases de datos centralizados.

Para los usuarios de los programas de lealtad, esto significaría redenciones instantáneas en muchas opciones dentro de una sola plataforma. Con una sola billetera de puntos, los usuarios podrían navegar en un mundo de opciones sin tener que estar cambiando de programa con limitantes y restricciones*.

Las marcas que tienen al cliente en el centro de sus decisiones (customer centric) valoran a los programas de lealtad como una inversión estratégica. Con un mercado de lealtad valorado en US$10.9 billones para el 2024 (según Forbes), hacerlo de forma correcta desde el principio es crucial.

La confianza es fundamental para que los clientes logren crear lealtad a una marca, y es aquí una de las aportaciones importantes que el Blockchain otorga debido a la transparencia. Otro de los valores importantes que agrega la tecnología de Blockchain es la seguridad.

Con la cantidad tan grande de datos personales involucrados en las estrategias de lealtad de cualquier marca, el Blockchain permite que los usuarios intercambien tokens por recompensas sin la necesidad de comprometer datos personales. Además, el Blockchain no reside en un solo lugar centralizado, lo mismo sucede con los datos personales.

Otro beneficio es la reducción de costos debido a que simplifica la administración de intercambio de puntos entre los diferentes participantes. Lo anterior se hace utilizando “contratos inteligentes” que facilitan la operación además de que mejora la experiencia de los usuarios.

La flexibilidad es otro atributo que el Blockchain aporta, debido a que permite que el usuario colecte y use los beneficios en múltiples puntos de contacto, convirtiendo el dolor que tienen actualmente los programas de lealtad, en un satisfactor importante que aumenta el apego de los clientes.

Por último, la innovación siempre ha sido un factor crucial para que los programas de lealtad permanezcan en el tiempo. Con Blockchain, los usuarios de estos programas tendrían más control de sus beneficios aumentando la experiencia de uso y por ende su lealtad.

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