Dice la frase popular: “Más vale prevenir que lamentar”, y la misma aplica para desarrollar nuestro tema de esta semana: la gestión de crisis.
Tomaremos un caso de resonancia mundial como lo es el coronavirus y analizaremos el rol de los medios de comunicación en la que ya parece una pandemia y destacaremos las habilidades que un gobernante, en este caso, debe sacar a relucir para solucionar esta lamentable situación, que ahora tiene una alerta internacional por parte de la Organización Mundial de la Salud.
La definición de una crisis (cambio brusco o modificación imprevista en el desarrollo de algún suceso) tiene un sinnúmero de explicaciones y matices donde no se exponen los claros razonamientos de cómo se inician las crisis. ¿Se producen o simplemente ocurren?
Otra gran pregunta ante un acontecimiento descontrolado es: ¿cuándo se deben generar los mecanismos defensivos para contrarrestarlo?
Lo cierto, estimados lectores, es que, en la mayoría de los casos, una crisis destruye en minutos un proceso de creación de marca y reputación que, por lo general, ha costado grandes esfuerzos y años de trabajo ordenado a los empresarios, gobernantes y líderes, según sea el caso.
Las crisis son consecuencia de acontecimientos exógenos (por ejemplo, la crisis de las hipotecas subprime en 2008) o endógenos, que son relativos a problemas sociales internos, que bien pudiera ejemplificarse como un conflicto entre dos trabajadores en la banda de ensamblaje de televisores. Las crisis de origen endógeno atacan en primer lugar a la cohesión interna de la empresa y amenazan en un segundo momento con extenderse a los públicos externos, a los que, intrínsecamente, conciernen las crisis; públicos que han sido puestos como testigos por las partes en conflicto o por los medios de comunicación.
En contrapartida, las crisis de origen exógeno, atacan en un principio la imagen de la empresa ante sus públicos externos y después, naturalmente, se extienden por el interior, como humedad en las paredes de nuestras casas. Aún así, después de haber hecho estas separaciones, el proceso de propagación se confunde en algunos casos.
En el caso del coronavirus se conjugan varios factores que convierten a esta enfermedad en el nuevo jinete del apocalipsis, por la amplificación del mismo en los medios de comunicación, por la rapidez con que el virus se expande y también por razones geopolíticas, dado el enfrentamiento entre las dos potencias que han estado en tensión durante los últimos años: China y Estados Unidos.
El gobierno chino ha acusado a los americanos de sobredimensionar la crisis y aprovecharla a su favor para inclinar la balanza dentro de la guerra comercial que ambos sostienen. Este pánico provocó que sus bolsas de valores se desplomaran un 8 por ciento.
Un aspecto más que queda para el análisis es la discriminación de la cual son objeto los asiáticos. No son pocos los que han expresado en las redes sociales que son blanco de actitudes racistas por el temor a ser infectados.
El presidente de China, Xi Jinping, está aplicando algunas medidas para aliviar la crisis y mandó construir en tan solo 10 días un gigantesco hospital para tratar ahí a los enfermos, además de amurallar prácticamente la ciudad de Wuhan para impedir que otras ciudades se vean afectadas. Líneas aéreas han cancelado sus viajes y Hong Kong ha tomado medidas de control.
Vale la pena mencionar que para aliviar una crisis de estas dimensiones deben tomarse algunas medidas en materia de comunicación:
No perder la serenidad.
Dimensionar el problema y atacar las causas.
Centralizar la información para evitar noticias falsas.
Comunicar hechos reales.
Trabajar de la mano con los medios de comunicación.
El coronavirus está en el ojo del huracán e inunda las redes temáticas. Lo ideal es tomar precauciones y ayudar a su solución informando con asertividad.
Nos encontraremos más adelante.
