Durante los últimos años, el retail ha experimentado fuertes cambios, consecuencia de los avances de la tecnología y el uso de la misma por parte del shopper. Hoy es tan común que los productos que el consumidor necesita para satisfacer sus necesidades cotidianas lleguen a casa sin tener que haber ido a un punto de venta, que a veces perdemos de vista todo lo que debió haberse implementado para que esto suceda. Desde que inició mi vida profesional he sido testigo de iniciativas por parte de las cadenas comerciales para mejorar la experiencia de compra y me ha tocado escuchar “eso está bien para otros países pero para el nuestro difícilmente se podrá implementar”, “la cultura mexicana no está preparada para este avance” o “los presupuestos para Latinoamérica son muy diferentes que en otras parte del mundo y este proyecto sale de las posibilidades”. Pero también he visto que empresas que en algún momento se arriesgaron y quisieron innovar hoy están viendo el resultado positivo de ello, como cuando se abrió la primera tienda con etiquetas electrónicas para cambio automático de precios o cuando el primer portal en línea de una cadena de autoservicio comenzó a operar. Esas empresas hoy están un paso adelante de su competencia, usando tecnología de punta y creando una experiencia alrededor de una compra, ya sea online u offline.
De acuerdo a la última edición del ranking anual “Global Powers of Retailing 2017” que realiza Nielsen, los consumidores están inmersos en algunas tendencias que debemos tomar en cuenta y que sin duda darán la pauta de la innovación que las diferentes empresas deban realizar para sobrevivir en una industria en la que el precio y ubicación están dejando de ser variables de peso para ciertas audiencias.
- Las preferencias han cambiado: “Menos es más”. El consumidor se está preocupando mucho más por tener experiencias verdaderas a la cantidad de bienes que pueda poseer. Por otro lado, están las economías asociadas a la cantidad de followers o fans que un consumidor tiene. En ese sentido, las personas están construyendo, día a día, una marca personal y buscan productos que vayan acorde a dicha marca.
- Los formatos también cambian. Hoy en día existen diferentes modelos de negocio asociados a retail, online y offline. El consumidor prácticamente está dictando las reglas de lo que las cadenas comerciales deben hacer y como consecuencia surgen distintos formatos y modelos de manera constante.
- Las expectativas cambian. La tecnología exponencial como inteligencia artificial, robots, sensores y realidad virtual sin lugar a dudas cambian la manera en la que el consumidor está viviendo y por supuesto la forma an la que adquiere productos y servicios.
Es así que las cadenas comerciales que quieran hacer frente a estas tendencias, necesariamente deberán tener procesos de innovación, como parte fundamental de sus modelos de negocio. No solo se trata de responder la pregunta básica de todo aquel que comercialice un bien: “¿qué busca el consumidor para satisfacer esta necesidad”, sino ir un paso adelante y responder “¿cómo puedo brindar una experiencia integral para que mi producto o servicio a su vez responda al consumidor el por qué de su elección?
Algunos ejemplos de innovación que las empresas de retail están poniendo en práctica son:
- Los drones de Amazon
- Los autos “self-driving” de Google
- El servicio de entrega y regreso de mercancía de Doddle Parcels en Inglaterra
- Las aplicaciones móviles como Perch, Aisle41 o Uniqlo Magic Mirror
- Sistemas y aplicaciones enfocadas en el retailer como Viewsy, Omnifi o Hoxton Analytics
Vivimos en una era en la que el consumidor tiene el poder para cambiar de marca en cualquier momento y no solamente eso, sino influir de manera exponencial en lo que otros puedan opinar acerca de ella. Al mismo tiempo, tiene acceso inmediato a tecnologías con las que puede adquirir productos y servicios en cualquier parte del mundo, por lo que el cautivarlo y mantenerlo fiel a la marca se ha vuelto una tarea más retadora que hace algunos años. Es por ello que las empresas que logren poner en práctiva procesos de innovación serán aquellas que sobrevivan en una industria en la que el valor para el shopper cambia todos los días. Y como todo proceso, la innovación deberá ser algo que se realice de manera constante y consistente en las organizaciones.
