La importancia del marketing digital en el servicio al cliente

El uso que las marcas están dando a los medios digitales para el servicio al cliente ha aumentado considerablemente en los últimos años.

Independientemente del avance tecnológico que se ha tenido en los últimos años, hay algo que no cambia y, desde mi punto de vista, no cambiará y es la búsqueda de un excelente servicio hacia el cliente que debe tener una marca con el consumidor.

Existen diferentes variables que son tomadas en cuenta por el shopper a la hora de elegir un producto y servicio para satisfacer una necesidad y una de ellas es qué tan bueno es el servicio postventa que tiene una marca, con qué vehículos cuenta para que una persona se ponga en contacto con el área de servicio a cliente, qué tan eficiente es todo el proceso y finalmente, qué tan buenos resultados se obtienen tras una llamada, correo electrónico, visita al punto de venta o contacto a través de medios más avanzados como los chtabots en redes sociales o plataformas de mensajería instantánea.

El uso que las marcas están dando a los medios digitales para el servicio al cliente ha aumentado considerablemente en los últimos años.

De acuerdo con cifras de Statista, una encuesta realizada por “The Northridge Group”, del total de los encuestados, el 50 por ciento respondió haber usado chats online para un tema relacionado con servicio a cliente, por encima del correo electrónico con un 48 por ciento y el teléfono con un 46 por ciento.

Sin lugar a dudas, esta situación tiene que ver con el comportamiento del consumidor a raíz del aumento de la penetración de los medios digitales en sus vidas, en conjunto con el uso de dispositivos móviles como smartphones y tablets a través de los cuales ejercen una comunicación, no solamente con otras personas sino con las marcas de su preferencia.

Es así, que considero importante que las marcas tengan una estrategia perfectamente definida para las necesidades de servicio a cliente. Estoy seguro que la combinación de acciones de marketing de contenidos enfocadas a resolver la necesidad de contacto con el consumidor pueden generar, no solo una interacción con las marcas, sino una plataforma interesante de solución a preguntas directamente relacionadas con el desempeño de un producto o servicio.

El primer paso para crear este tipo de vehículos digitales de servicio a cliente sería una buena segmentación. Hoy, no hay pretexto para contar con segmentos de consumidores definidos con claridad a través de las herramientas de análisis existentes, algunas de ellas sumamente potentes en el detalle de dicho análisis.

Por lo tanto, al contar con estos segmentos, una marca podrá dirigir su contenido enfocado a dar información relacionada con servicio postventa. El universo digital es tan amplio, pero a la vez tan directo que si no contamos con una segmentación adecuada, la información de valor se puede volver insignificante para los usuarios, ya que éstos requieren que se les hable de la manera adecuada y en los formatos a los que están acostumbrados a consumir la información.

Una vez que se tiene analizada a la posible audiencia que usará las plataformas digitales de servicio a cliente, las marcas están obligadas a generar contenido específico para cada una de ellas.

Hoy en día las posibilidades son muy amplias, desde un micrositio con respuestas a preguntas frecuentes, hasta canales de video con tutoriales que hagan mucho más entendible la solución a un problema.

Además, la correcta implementación de la tecnología de “chatbots”, puede hacer mucho más cercana a la marca con su consumidor al mismo tiempo de disminuir costos de operación. El adecuado manejo de las redes sociales para emitir mensajes y por supuesto, dar respuesta adecuada a las inquietudes de los usuarios se ha vuelto un reto para las organizaciones, pues el individuo que está solicitando información demanda cada vez con mayor velocidad una respuesta adecuada y satisfactoria.

La correcta selección de medios y contenido para cada uno de ellos se vuelve algo sumamente estratégico y, desde mi punto vista, un factor clave para el éxito de una marca en el escenario digital, pero sobre todo en el tipo de servicio a cliente que está dispuesta a ofrecer a sus consumidores.

Finalmente, la segmentación también nos dará la posibilidad de entender el tipo de dispositivo a través del cual se comunica la audiencia con sus marcas. El contenido por lo tanto, deberá estar adaptado a dicho dispositivo para que su consumo tenga el retorno esperado.

A lo largo de mi experiencia profesional me he topado con situaciones donde un excelente contenido es pensado para ser entregado a través del dispositivo incorrecto para la audiencia en cuestión, generando todo lo contrario a una buena experiencia en servicio a cliente.

Más que nunca estamos obligados a pensar de manera integral: target, contenido y dispositivo usado por el target; solamente de esa manera se logrará una eficacia en las acciones de servicio a cliente ligadas a marketing digital.