En las últimas dos semanas Starbucks y Walmart sorprendieron con grandes anuncios que tendrán efecto en la relación con sus clientes y que, puede ser del agrado o no, pero la realidad es que el objetivo está en respaldar la relación con sus públicos y reforzar sus negocios.

Por un lado, la semana pasada la firma con base en Seattle envió un correo electrónico a sus clientes para informarles sobre la nueva política de portar cubrebocas obligatorio en sus cafeterías o no serán atendidos, misma que entró en vigor el miércoles; posteriormente lo publicó en su blog y redes sociales.

El caso del retailer es similar, esta semana comunicó a través de una entrada de su blog firmada por su chief operating officer Dacona Smith, en la que comunica que ha decidido exigir que los clientes usen una mascarilla protectora en sus tiendas a partir del 20 de julio; también posteriormente lo publicó en redes sociales.

La clave que las marcas deben aprender

Sin duda, las decisiones de Starbucks y Walmart pueden ser polémicas, especialmente porque se han incrementado los casos en los que muchos consumidores se niegan a portarlas en establecimientos o incluso en espacios donde se está teniendo acceso a un servicio -como un vuelo, por ejemplo-.

Pero, para Jason Aten quien en un artículo para Inc. destaca que se trata de un movimiento acertado -que ya también han hecho firmas como Kohl’s y Kroger-, esto “independientemente de si el gobierno la exige o no en esa área”, y esto es algo que otras marcas seguramente replicarán en el futuro.

De acuerdo con el especialista en tecnología, aunque no se trata de una ley o norma impuesta por los gobiernos, ciertamente es una recomendación emitida tanto por las autoridades gubernamentales, de salud y de diversos especialistas, por lo que durante la etapa de aislamiento y distanciamiento social y ahora con la incorporación paulatina a la llamada ‘nueva normalidad’, tanto cubrebocas como protectores faciales plásticos seguirán vigentes e incluso serán más necesarios.

En ese sentido, se argumenta que una regla obligatoria de estas características toma mucho sentido para los negocios. Si bien, puede ser cuestionable o rebatible, lo que no lo es, es que las empresas privadas -como Starbucks y Walmart, y otras- son libres (y están en su derecho) de hacer que los cubrebocas (incluso las máscaras plásticas) sean obligatorias mientras un cliente o consumidor se encuentra en su propiedad o en sus tiendas.

Y, tiene sentido para el negocio porque las marcas “tienen una responsabilidad con sus clientes, su equipo y su comunidad”. Algo que es cierto, puede que un grupo de la población esté en contra del uso de este tipo de accesorios o que incluso dude de la existencia del virus; sin embargo, es claro que la mayoría de la población sabe del riego y no está dispuesta a exponerse innecesariamente contar de realizar una compra o consumo.

Por tanto, el especialista sostiene que esta situación explica por qué las grandes corporaciones como Walmart y Starbucks están aclarando que no se trata si es una ley o norma establecida por un gobierno (recordamos el caso de American Airlines) para establecer el uso obligatorio de cubrebocas, sino que es una cuestión de seguridad y salud para con sus clientes y su personal.

Transparencia y claridad

Esto es claro, la relación con el consumidor está cambiando y así como en diversas ocasiones recae en las marcas la responsabilidad de ‘evangelizar’ a sus clientes para un nuevo producto, servicio o la creación de un nuevo mercado (Netflix), la realidad es que hoy en una cuestión social y de salud, ciertamente también deben asumir su responsabilidad y la decisión de Walmart y Starbucks se refiere como una clave debido a que una gran cantidad de empresas lo están siguiendo, ejemplo de ellos son la gran mayoría de las aerolíneas (AMLO usando cubrebocas en vuelo de Delta) e incluso Apple, que requiere máscaras para comprar en sus tiendas reabiertas.

Por tanto, un punto importante en esta regla obligatoria que han demostrado ambas marcas es la transparencia y claridad debido a que al cliente no le queda duda si en su estado, ciudad o pueblo aplica o no la política: es en TODAS las tiendas. Esto, por un lado simplifica el trabajo de los empleados y, por el otro, brinda seguridad y claridad al consumidor. Puede que se pierdan algunos clientes inconformes o incrédulos, pero generarás engagement con la otra gran mayoría.

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