• Usuarios de la app My McD’s en Canadá han denunciado cobros por pedidos no hechos

• McDonald’s Canadá ha señalado que está consciente del problema y que trabajan en mejorar la seguridad de la app

• Una mala experiencia puede motivar a que el usuario no vuelva a utilizar una aplicación

Parte esencial para que los servicios digitales ganan preferencia del consumidor está en la experiencia de usuario y la seguridad, factores que de no cumplirse pueden traducirse en problemas para las marcas, tal y como le está sucediendo a McDonald’s Canadá.

Lo anterior debido a que diversos clientes de la cadena de hamburguesas están denunciando que han recibido cobros de pedidos que no hicieron, el problema es que la firma estadounidense no regresará el dinero.

Una falla que lleva meses

De acuerdo con un reporte de Business Insider, varios usuarios de la aplicación My McD’s en Canadá han sufrido fraudes debido a que sus cuentas fueron hackeadas.

El medio señala que los delincuentes cibernéticos utilizan estas cuentas para realizar diversos pedidos en varias ocasiones; los clientes han sido afectados por cobros de cuentas que van de 50 dólares y hasta un acumulado de 2 mil dólares, como fue el caso del periodista de tecnología, Patrick O’Rourke.

“McDonald’s debería al menos enviar un correo electrónico masivo a todos los que tienen la cuenta (para advertir), ‘Oye, deberías restablecer tu contraseña'”, dijo O’Rourke a la CBC.

El reclamo del periodista se debe a que acusa que “McDonald’s Canadá declaró que no reembolsará las transacciones”, de hecho señala que los ha conminado a “buscar una compensación de su banco”.

El problema es que el fallo lleva meses, son diversos usuarios que han denunciado estos robos por lo menos desde febrero pasado. La CBC y CTV han documentado varios casos desde ese mes.

¿Una respuesta insuficiente?

Al respecto McDonald’s Canadá dijo en declaraciones citadas por BI que están conscientes del problema y que están tomando medidas para mejorar la seguridad de la aplicación.

“Si bien somos conscientes de que se han producido algunos incidentes aislados relacionados con compras no autorizadas, confiamos en la seguridad de la aplicación. (…) Al igual que en otras aplicaciones, estamos mejorando constantemente la aplicación My McD’s, (….) y la estamos actualizando con mejoras para que la experiencia del usuario sea lo más sólida y segura posible”, dijo Adam Grachnik, portavoz de McDonald’s en Canadá.

Es muy probable que la marca esté trabajando para mejorar la seguridad de su aplicación, sin embargo, por los casos recabados por medios canadienses dan señales de que el trabajo de comunicación y servicio al cliente ha sido deficiente, pues los consumidores no podrán recuperar el dinero perdido y tampoco han recibido una respuesta satisfactoria por parte de la compañía.

@McDonalds you need to fix your MyMcD’s app. Every time I use this app, my credit card gets compromised by someone in Quebec. 4 times already in 2019! This is ridiculous.

— Ian (@i_g_miller) 8 de abril de 2019

@McDonalds Hi, my MyMcDs account got breached and I was wondering if I could just delete the account, as I don’t really use it anyway.

— Kyle Hatt (@KnightofNightz0) 25 de abril de 2019

@McDonalds my mobile app account was compromised and someone that wasn’t me ordered food off of my card. I changed my password — now how do I get my money back?

— Justin Amaker (@JustinAmaker) 20 de abril de 2019

Un tema de branding digital

En realidad, si McDonald’s no reacciona y trabaja en proyectar y convencer a sus clientes por una solución, esto puede traducirse en la pérdida de clientes que preferirán a la competencia.

Sabemos que el tema de ciberseguridad y hackeos está cobrando cada vez más víctimas, en el último año hemos tenido conocimiento de casos en la aerolínea británica British Airways, Netflix y HBO, entre otras marcas. Este problema ya representa un mercado de más de 81 mil millones de dólares, según estimaciones de Gartner.

De ahí que sea fundamental que las firmas incluyan el tema del branding digital -entendido como la combinación del branding en internet y el marketing digital, de acuerdo con Smart Insights– en sus planes y estrategias de mercadotecnia.

Hoy el consumidor es omnichanel, uno de los síntomas de esto es cómo han crecido en popularidad las aplicaciones de delivery como Uber Eats, Postmates o Rapy.

Sin embargo, cuando el usuario tiene una mala experiencia, puede derivar en dejar de usar esa aplicación, algo que jugaría en contra de la estrategia de McDonald’s por acercase más a sus clientes respaldándose mucho en el uso de las tecnologías.