La tarde de este martes BBVA es tendencia debido a que varios usuarios expresaron su molestia en redes sociales luego de que la aplicación de la institución bancaria quedó fuera de línea.

Se han vuelto frecuentes este tipo de fallas por en los servicios de banca en línea, sin duda un llamado de atención para todos los players del sector en México, pues situaciones como estas no sólo provocan inconformidad en el consumidor, también son potenciales impactos negativos en la imagen corporativa si no se tiene la reacción y respuesta adecuadas.

Comienzan a entenderlo

El hashtag #BBVA ya se posicionó como la principal tendencia en Twitter en donde gran parte de la conversación de los usuarios externa su molestia porque ‘otra vez’ está fallando la aplicación, imposibilitando realizar transacciones, consulta de saldos o pagos.

Al hacer una consulta en TweetReach encontramos que las últimas cien publicaciones relacionadas registran un alcance superior a las 180 mil cuentas, así como una exposición que supera las 219 mil impresiones.

En tanto, en el sitio DownDetector también se tiene seguimiento del reporte de fallas, en su información se indica que las denuncias comenzaron alrededor del medio día y se menaitenne en ascenso. Los principales problemas alertados por los usuarios son: fallo en inicio de sesión (51 por ciento), App (43 por ciento), sitio web (5 por ciento).

De acuerdo con su mapa de calor, las fallas se encuentran a nivel nacional, pero en la Ciudad de México, Guadalajara, Querétaro y el área circundante a Monterrey, Nuevo León, las zonas donde se identifica una mayor carga.

A diferencia de otras fallas, parece que el equipo de BBVA reaccionó rápidamente, al menos en redes sociales, donde se encuentran un gran número de respuestas a los clientes inconformes. Esto es una excelente iniciativa de relaciones públicas y servicio al cliente, aunque realmente no se ha dado solución al problema, el usuario se siente escuchado y tiene certeza de que se busca una respuesta a la falla.

El problema de atención al cliente

Como mencionamos al inicio de la nota, no es la primera vez que se cae el servicio de banca digital de BBVA en México. De hecho, tal y como indican desde Downdetector, las últimas tres fallas de la marca en el terreno digital se registraron en un lapso de sólo dos semanas; 29 de mayo, así como 5 y 6 de junio. Pero, entre el 18 de abril y el 4 de mayo se registraron otras tres fallas.

Aunque la app de la institución ha recibido en más de una oportunidad el titulo de mejor solución móvil para banca digital, la más reciente fue en el año pasado, de acuerdo con el Global Mobile Banking Benchmark 2019, ciertamente sus intermitencias develan que aún queda mucho qué trabajar por parte de la banca ‘tradicional’ pues, en contra parte, las Fintech suelen tener soluciones más estables.

Si no se resuelven problemas como el reportado con BBVA la tarde del martes, los bancos tradicionales pueden comenzar a perder competitividad debido a que los clientes comenzarán a buscar alternativas más confiables. Al respecto, vale la pena recordar que, desde 2014, se estimaba que ocho de cada 10 internautas utilizaban la banca electrónica en el país. Y ya para el año pasado, esta cifra había crecido al 93.8 por ciento. Para muchos individuos, las ventajas están en el ahorro de tiempo, la movilidad y una mejor experiencia de usuario general.

Muchas entidades bancarias reconocen este potencia; sin embargo, pocas han logrado llevara buen puerto sus estrategias y propuestas digitales. Los fallos recurrentes en la banca digital y la banca móvil son claros ejemplos.

Denuncias de los usuarios en Twitter

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