La industria retail atraviesa un proceso de evolución que no ha sido fácil de sobrellevar para el grueso de la industria. Al respecto vale la pena recordar el caso de The Limited, una cadena de tiendas que formaba parte del consorcio dueño de la marca Victoria’s Secret, el cual anunció el cierre de sus 250 sucursales el pasado 8 de enero.

Horas después, Macy’s dio a conocer que despediría a 10 mil trabajadores en más de 100 de sus tiendas a lo largo del país. Del mismo modo, Sears extendió su estrategia de reducción de costos terminando las operaciones de 150 tiendas a comienzos de año. Entre ellas, 108 eran parte de la marca Kmart.

A decir de Manuel Sevilla, fundador de StoreLevel, refiere que “el cierre masivo se ha dado principalmente en America del Norte y Europa, donde la penetración del comercio electrónico ha llegado a masa crítica y las empresas que no se lograron modernizar no pueden competir. Esas misas empresas han abierto sucursales en México, China y otros países con menor penetración digital para mantener el crecimiento, pero en pocos años si no cambian su estrategia verán la misma suerte”.

En buen medida, la tendencia responde a la poco flexibilidad que los modelos y estructuras convencionales del sector minorista aparentan tener frente a las nuevas exigencias del consumidor, hecho que sumado a la consolidación del e-commerce como una vía de compra cada vez más accesible ha desgastado la relación que por décadas mantuvo la industria con el shopper en donde el status y entretenimiento fueron eje central.

Así lo indican recientes hallazgos de una reciente investigación firmada por Capgemini Consulting la cual, elaborada en nueve mercados entre los que destaca la Unión America, indica que un tercio de los shoppers afirma que prefiere lavar platos antes que visitar una tienda física, mientras que cuatro de cada diez indica que ir de compras es una tarea rutinaria y aburrida.Estos fueron los hallazgos de una reciente investigación firmada por Capgemini Consulting, elaborada en nueve mercados entre los que destaca la Unión America.

En una primera lectura, avances como la inteligencia artificial o la realidad virtual figuran como elementos que prometen agravar la situación.

Alan Morones, marketing and advertising manager para Chilim Balam, afirma que “llegaremos al punto en el que nuestros consumidores preferirán visitar una tienda desde la comodidad de sus casa, solicitar consejos a un asistente virtual que genera recomendaciones mediante algoritmos establecidos y que sin lugar a duda, serán del gusto de la persona, porque esos algoritmos se generaron con base a sus gustos y deseos”.

No obstante, a pesar de que estamos frente a shoppers cada vez más alineados a las dinámicas y plataformas tecnológicas, también es una verdad que avances como la realidad virtual podrían ser un punto clave para revalorizar los puntos de venta físicos a través de la innovación en las experiencias.

De hecho, un reciente estudio entregado por Walker Sands refiere que el 35 por ciento de los consumidores asegura que la realidad virtual podría ser factor para comprar más y con mayor frecuencia debido a que les daría una perspectiva más “real” de las características del producto y sus cualidades para cubrir una necesidad en específico.

Estas cifras coinciden por las entregadas por Jerome´s, las cuales destacan que al tener la capacidad de descubrir los artículos desde casa a través de experiencias de realidad virtual e inteligencia artificial, los shoppers son 35 por ciento más propensos a contactar a las empresas para obtener la ubicación de una tienda física.

Para Celia Chávez, marketing manager de Nestlé México, estos avances “ya está cambiando los hábitos de las personas. Lo que los hace interesantes, es la posibilidad de mejorar la experiencia real a través de la información y conexión del internet con el mundo físico, donde ambas conviven generando una experiencia simbiótica superior”.

En esta línea, es posible afirmar que el sector retail será una de las industrias que, durante el futuro inmediato, impulsará de manera importante las inversiones en tecnologías como la inteligencia artificial, recurso que desde la óptica de los principales jugadores del sector será capaz de incrementar los niveles de compromiso entre shoppers y retailers.

Tan sólo en Estados Unidos y Reino Unido, por ejemplo, un nuevo estudio de WBR Digital y Persado, encontró que dos tercios de los CMO y vendedores senior de grandes marcas minoristas invertirán más de 1 millón de dólares en inteligencia artificial y máquinas de aprendizaje durante este año. Las inversiones responden a que el 86 por ciento de las grandes marcas de venta al por menor esperan que la inteligencia artificial sea pieza clave para mejorar su eficacia en términos de compromiso; es decir, que esta tecnología tenga impactos tangibles en los ingresos, tasas de repetición de compras y la retención de los clientes.

Aunque todavía es temprano para decir con certeza el papel que jugará las soluciones de inteligencia artificial y realidad virtual dentro del sector retail, lo que es cierto es que se trata de una tecnología que permitirá acortar distancias entre los shoppers cada vez más digitalizados y las tiendas físicas.