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Incluso con canales digitales, la mayoría de los contactos con las marcas son por teléfono

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Parece ser que la voz es todavía la herramienta más conveniente y más querida por los consumidores, cuando se trata de entrar en contacto con las marcas
  • Para 2016, se esperaba que la penetración de dispositivos de voz en EEUU para 2020 fuera de 75 por ciento

  • Dentro de ese país, la gran mayoría de los consumidores utilizan estos sistemas con bocinas inteligentes

  • El estudio sobre el contacto entre marcas y el público se hizo en el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Las tecnologías digitales ciertamente cambiaron el panorama de las marcas y consumidores. No solo permitieron el surgimiento de un sinfín de nuevos servicios y productos virtuales, con lo que se crearon industrias y mercados completos. También multiplicaron los canales a través de los cuales el público puede entrar en contacto con las compañías. Sin embargo, todo indica que las personas, a pesar de la innovación, aún prefieren los sistemas más convencionales.

Cuando menos así lo sugiere un estudio de la firma Atento. Mediante un comunicado, la firma dio a conocer los resultados de su más reciente estudio sobre los hábitos de relacionamiento entre usuarios y productos. La compañía descubrió que la amplia mayoría de los contactos, en concreto el 90 por ciento, todavía se realizan por teléfono. Canales online como redes sociales,  apps y chats apenas abarcan una décima parte de las interacciones entre el público y marcas.

Estos resultados se obtuvieron después de analizar más de dos mil millones de interacciones, que fueron gestionadas desde la misma plataforma de la firma. Cabe destacar que, de ellas, 50 millones de ellas se dieron en canales digitales de mensajería instantánea, al estilo de WhatsApp, chats y otras redes sociales. También es importante llamar la atención que el 90 por ciento que se atribuye al teléfono de hecho son contactos con marcas a través de la voz.

Marcas aprovechando la voz

No es el primer estudio que habla sobre la relevancia de las interacciones mediadas por el lenguaje hablado. Empresas como Spotify han empezado a considerar desarrollar su propio asistente de voz, debido al gusto que tienen los usuarios por comunicarse de esta forma. A inicios del mes, Google presentó un proyecto capaz de leer en voz alta el contenido de toda página web. Y es con los millennials que esta tendencia cobra mayor fuerza para las marcas.


Notas relacionadas


Hay que poner el estudio de Atento en perspectiva. Por una parte, es interesante que la voz, y en específico el teléfono, sigan siendo la principal forma de contacto entre los consumidores y las marcas. Lo anterior dice que, a pesar de su conveniencia, hay algo de urgencia o facilidad que los canales digitales no pueden proveer a los consumidores. Incluso podría ser un tema de confianza o resistencia a innovación. Pero lo cierto es que las soluciones online no van a la par.

Por otro lado, también revela que hay una oportunidad importante que aprovechar en el sector. De nuevo, es la voz el principal atractivo del teléfono, no las otras características del canal de comunicación. Esto significa que las marcas deberían invertir más en soluciones innovadoras que se basen en la interacción por medio del lenguaje hablado. De esta forma, se le podría dar a los usuarios una mezcla entre las ventajas de lo digital y la enorme conveniencia del habla.

Retos pendientes en voice

Ya en otras ocasiones se les ha insistido a las marcas que deben de prestar atención en las activaciones de voz. Mucho se ha hablado del voice marketing y los primeros pasos que deberían dar las compañías para implementar estos sistemas. Amazon ha presumido en otras ocasiones que el éxito de Alexa está en la forma que han promovido su uso entre el público. Y ciertos expertos reafirman que puede emplearse este canal para persuadir a los consumidores.

Por supuesto, esta evolución no pinta fácil para las marcas en el futuro. En datos de Venture Beat, apenas hay una penetración de 13 por ciento, en Estados Unidos (EEUU), de aparatos que son activados por voz. De acuerdo con Post Funnel, si se popularizan entre el público, se podrían emplear para estrategias de publicidad contextual. Y según ClickZ, es difícil tener una serie de métricas exactas para las activaciones, al menos ahora en los inicios de su desarrollo.

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