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Inclusión, la clave para una relación duradera y relevante con tu cliente

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Margaret Meade, la antropóloga y poeta estadounidense decía “Todos somos únicos. Al ser todos únicos, todos somos iguales” Si quieres que tu marca sea relevante para tu cliente durante muchos años y a lo largo de diversas etapas de su vida, entonces debes considerar ser una empresa incluyente, donde consideres la mayor diversidad de necesidades y capacidades que tu audiencia target pueda sufrir a lo largo de su vida.
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Porque la realidad es que cualquiera persona puede tener un cambio en las necesidades o capacidades de un día para otro, y el cliente sólo se quedará con aquellas marcas que tengan la empatía, sensibilidad y flexibilidad de adaptar su oferta de manera que pueda seguir usando o consumiendo el producto y/o servicio y así siga siendo relevante en su vida.

Pero ¿por dónde empezar? Lo importante será que no asumas y preguntes a los clientes para que puedas ofrecer soluciones efectivas. Aquí te menciono 3 pasos iniciales para que tu marca sea más incluyente:

Identifica las etapas de vida, diversidad de capacidades y posibles barreras de tus clientes

Considerando las necesidades que cubres de tu cliente y en qué período de su vida son relevantes, analiza el impacto en capacidades que pueda tener y nuevas barreras que puedan surgir en su vida. La diversidad y cambios pueden ser en las capacidades motrices, auditivas, visuales, lingüísticas, intelectuales, mentales e incluso metabólicas de tus clientes. También considera las barreras que puedan experimentar las personas que tengan dificultad para recordar, concentrarse, tengan dolor crónico, dificultad respiratoria, ansiedad, depresión entre otros.
La idea es que consideres la diversidad de capacidades y necesidades y así tu producto o servicio pueda ser parte de la vida de la mayoría de las personas. Comienza por entender los extremos de tu audiencia target. Piensa en la persona, no en el producto e identifica la diversidad de necesidades y limitantes que tengan o pueda surgir en su vida. La idea es alargar la relevancia que tu marca tenga en la vida de tu cliente a lo largo de estas variaciones. Recuerda que en cualquier momento un cliente puede tener un impacto en sus capacidades o tenga nuevas barreras por una enfermedad, un accidente, cambios drásticos en su entorno o simplemente por el paso del tiempo.

Diseño de producto y servicio
Hay expertos que te ayudan a analizar tu producto y así evaluar cómo crear soluciones que te ayuden a tener resultados inmediatos y tangibles. La agencia IDEO, expertos en Design Thinking y Service Design, sugieren diseñar “pensando en los extremos”. La idea es que tu producto de línea sea diseñado considerando tanto la diversidad de clientes, así como las barreras que puedan tener para acceder o consumir tus productos y servicios. No es necesario que exactamente la misma versión de producto satisfaga las necesidades de todos tus clientes. Puedes tener un producto con diversas líneas, presentaciones o tamaños. Los clientes no quieren un trato especial ni un exceso de ayuda. Sólo quieren que sus necesidades también sean incluidas y consideradas durante el desarrollo de soluciones. Empieza tu diseño por la persona y no por el producto o características del mismo.

Forma y estilo de Comunicación
Cuando le quieras comunicar a tus clientes, considera las diversas barreras que pueden tener tus clientes target y ajusta tu comunicación y medios para que sea accesible para todos:

  • Da información de manera simple y fácil de seguir
  • Provee información por escrito en un formato fácil de leer, esto permite que el cliente guarde la información y pueda volver a revisarla cuando lo necesite. Algunos ejemplos son: emails, cartas, mensajes de texto, páginas web, etcétera.
  • Usa instrucciones simples y utiliza símbolos y dibujos.
  • Si la comunicación es directa con el cliente, permite un tiempo extra para que te respondan y presta atención a cualquier apoyo visual como objetos o imágenes, así como a las expresiones faciales y corporales.
  • Considera si es necesario agregar otros idiomas en tu empaque o promoción o ilustraciones claras que cumplan con el mismo propósito.

 

Acceso
Para acceder a tu producto o servicio, considera las diversas fisonomías y capacidades motrices de tus clientes. En ocasiones los clientes pueden perder autonomía o movilidad y es probable que la manera de adquirir tu producto o servicio cambie. Adecúa la manera en que les acercas tu oferta de valor para cubrir mayor número de clientes y sus condiciones.
Si tu producto o servicio debe ser consumido en tu local, puedes considerar alguna de las siguientes adecuaciones:
Ten sillas cómodas y áreas de descanso
Minimiza tiempos de espera
Considera puertas automáticas para los que tienen retos de movilidad y baños con las adaptaciones adecuadas.
Considera el espacio necesario para la seguridad y espacio de tus clientes.
Si la persona debe permanecer sentada, asegúrate que la atención al cliente se de a nivel ojos para evitar que inclinen la cabeza hacia arriba por largo tiempo y tomen una posición incómoda
Capacita al personal para que pregunte al cliente si necesita ayuda y sepa ofrecerla según lo que soliciten.
Y aunque estos son sólo algunos ejemplos de cómo ser más incluyentes, lo importante es que promover que todos participemos lo más posible en la interacción social. Todos somos humanos, todos tenemos necesidades y una de las grandes maravillas de este mundo es el tesoro de la diversidad del ser humano. Ser incluyentes es un reto al cual vale la pena dedicar nuestro esfuerzo para hacerlo mejor cada día.

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