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Hoy la clave está, en retener a tus clientes

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Los nuevos modelos de marketing invitan a que las marcas implementen estrategias enfocadas en la creación de nuevos nichos de mercado, en lugar de dirigir sus esfuerzos a la atracción de nuevos clientes. Sin embargo, no es un práctica recurrente, aún son muchas las empresas que no han reparado en que es mucho más fácil y barato retener a un cliente y hacerlo fiel a la marca para que también su nivel de adquisición aumente, que atraer a un grupo nuevo de consumidores.

Los nuevos modelos de marketing invitan a que las marcas implementen estrategias enfocadas en la creación de nuevos nichos de mercado, en lugar de dirigir sus esfuerzos a la atracción de nuevos clientes. Sin embargo, no es un práctica recurrente, aún son muchas las empresas que no han reparado en que es mucho más fácil y barato retener a un cliente y hacerlo fiel a la marca para que también su nivel de adquisición aumente, que atraer a un grupo nuevo de consumidores.

Con esto en cuenta, el reto actual para las compañías y estrategas de marketing consiste en la retención de clientes a través de diversas acciones que convierten a un cliente medianamente recurrente, en un cliente que incrementará de manera considerable su nivel y frecuencia de consumo.

Los casos de éxito hablan por sí solos. Una encuesta realizada en 2015 por Yahoo!, arrojó datos contundentes: hablando de entretenimiento en sus múltiples facetas, los clientes incrementan hasta en un 6 por ciento el consumo de productos asociados a un programa de recompensas y lealtad; en la categoría de viajes, el incremento es del 8 por ciento y en retail el aumento en el consumo es hasta de un 40 por ciento por encima de productos que no recurren a estrategias de retención de clientes.

De acuerdo a un ranking publicado por Statista, las estrategias preferidas por las empresas para generar demanda en su mercado son la interacción en redes sociales, publicidad en televisión, campañas online (banners y display), programas de recompensas y lealtad, email marketing y native content.

A pesar de que vivimos en un mundo de negocios sumamente técnico y donde la innovación marca la pauta para las nuevas estrategias, hay ocasiones en las que la simplicidad sigue dominando.

A continuación, tres ejemplos de estrategias de retención que resultan fáciles de implementar, con éxito comprobado y que requieren una inversión menor a una campaña integral de atracción para nuevos clientes.

1.CREACIÓN DE CANALES DE RETROALIMENTACIÓN

Para un cliente resulta vital, en su apreciación hacia la marca, contar con un medio directo de comunicación para poder decirle lo que piensa. Si sabemos qué piensan de nosotros, será más fácil identificar áreas de oportunidad para tener a nuestros clientes satisfechos. Algunas empresas han optado por ofrecer incentivos a sus clientes a cambio de que estos los evalúen constantemente.

2. PROGRAMAS DE RECOMPENSAS Y LEALTAD

De acuerdo a datos de la empresa Quantum, que se especializa en el desarrollo de estrategias de este tipo, tan solo en México se han vendido más de 120 millones de recompensas en los últimos 15 años. Si tomamos en cuenta que cada una de estas recompensas fue generada a través de la obtención de un producto, podríamos dimensionar lo que ha representado en ventas para las compañías que contratan estos servicios. El resultado: aumento en el volumen y frecuencia de ventas.

3. SERVICIO POST-VENTA

Otra manera de hacer sentir a los clientes como una de las partes más importantes para una marca, es a través del seguimiento posterior a la adquisición de un producto o servicio. Esto puede implementarse a través de un call center o envío de emails tanto para conocer la experiencia con la compra realizada, como para proporcionarle al cliente contenido relevante que podrá compartir con su red.

Retener, implica generar excelentes relaciones con los clientes para conservarlos. Recuerda que un cliente contento agradece y un cliente satisfecho regresa, pero un cliente amigo puede otorgarte su preferencia para toda la vida, sin dejar de lado la promoción de boca en boca que este podrá darte, la cual como ya sabemos, es la publicidad más fiel y efectiva que puede obtener una marca.

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