¿Hasta dónde puede llevar una crisis de marca a una aerolínea?

Back view of a businessman standing in front of blackboard with falling diagram that goes down to the floor with 'loss' word near it. Financial and economic crisis. Stock market falling.

Hace poco vimos el caso de Delta al recompensar con comida a sus clientes varados por el clima. La aerolínea canceló cerca de 300 vuelos debido al mal tiempo y como parte de la reparación del daño, pidió cerca de 450 pizzas de cortesía.

En México, las reformas a la Ley de Aviación Civil anunciadas ayer, mencionan, entre otras modificaciones que, cuando un vuelo se retrase al salir y que la aerolínea cause el incidente, el pasajero será compensado. Cuando la demora sea menor a 4 horas, se deberán proporcionar comida y bebidas.

Especialmente en estos días, las aerolíneas constituyen un foco de atención para las autoridades y no es para menos, luego de una tendencia negativa en varias de ellas, ya sea en la nación mexicana o en otras partes del mundo.

Por ello, empresas como Delta o las mismas autoridades, están encaminadas a mejorar la atención al cliente, luego de incidentes tan graves como el reciente caso de United Airlines, que desalojó brutalmente a un pasajero y que hoy mismo se ha visto inmiscuida en un nuevo suceso.

Ahora acusó por error a un pasajero mexicano de traficar con su hija de 3 años de edad.

Esto ha derivado en una crisis de marca que impactó el valor de sus acciones en el mercado bursátil. Y cómo no sería así, si 86 por ciento de los consumidores deja de tener relación con una marca, como consecuencia de un mal servicio al cliente.

Es así, como las aerolíneas deben mejorar este aspecto y dejar atrás los incidentes que en conjunto impactan al sector negativamente.

Entre los casos más recientes también están el de Air Canadá, que dejó en tierra a un niño de 10 años por overbooking y el hombre recibió una picadura de escorpión en un vuelo de United Airlines. Pero sin duda el más destacado en la historia del sector es el de Malaysia Airlines .

Recordemos que la aerolínea vivió una crisis de marca luego de perder un avión con 239 personas a bordo. Este caso muestra especialmente hasta dónde puede llevar una crisis de marca a una firma, ya que la compañía quebró luego del incidente.

Tiempo después hizo un rebranding e incluso ayer anunció nuevas medidas en pro de recuperar la confianza de sus usuarios, que en más de tres años no han logrado olvidar el incidente.

Así, la reputación de marca, la seguridad del consumidor y la atención al cliente, son elementos indispensables a considerar. Cada aerolínea debe aportar su buena racha para sumarse a la que en conjunto es necesaria para que el consumidor retome su confianza en el sector.

Cabe mencionar que este 2017 serían unos 687 mil millones de dólares los que las aerolíneas comerciales inviertan, según cifras de la IATA e ICAO.