Datos de Frost & Sullivan proyectan para este año ingresos globales superiores a los 75 mil millones de dólares en lo que refiere a la experiencia del cliente mediante outsourcing; asimismo, refiere la estadística refiere que se trata de un mercado en crecimiento ya que para 2020 la cifra se incrementará por encima de los 82 mil millones.

Para llegar a esta meta, las empresas buscan diversas formas de poder ofrecer un servicio al cliente de calidad que le permita conectar con el consumidor de manera oportuna, clara y a bajo precio, de tal forma que han encontrado en el Gamification una opción potencial para lograr sus objetivos.

Se cree que para 2050, por lo menos el 50 por ciento de las firmas estarán utilizando este mecanismo en sus estrategias diarias de marketing, de acuerdo con Lexia. Y es que se trata de una técnica por la cual los públicos se interesan en un producto a través de una mecánica de juego.

Esto va más allá de una promoción o de un concurso; este concurso implica un desarrollo parecido al de los videojuegos, en el que hay retos, niveles y recompensas.

Uno de los sectores que ya enfoca este tipo de recursos es el de las redes sociales; un reporte de Bloomberg indicó que durante el ciberataque realizado en contra de LinkedIn durante 2012, en el que 117 millones de usuarios se vieron afectados, el sitio recibió una oleada de consultas. De la noche a la mañana, las solicitudes de atención al cliente se incrementaron en un mil 300 por ciento.

Según el medio, el personal hubiera tardado alrededor de quince semanas en responder a todas las solicitudes, sin embargo, la carga de trabajo se resolvió en un tercio, la plataforma recurrió a Directly, un software que conecta a clientes entre sí.

El modelo que se sigue con este tipo de plataformas es que los usuarios de mayor experiencia en un producto o servicio, atienda a aquellos que no lo son y por ello ganen puntos o dinero. En el caso del software, por cada consulta resuelta reciben efectivo o bajo la forma de incentivos el 70 por ciento de la recompensa, misma que oscila entre los dos y 60 dólares.

Samsung y Pinterest s han sumado a este proyecto para ahorrar dinero. Además, quienes responden también reciben calificaciones, por lo que aquellos con los porcentajes más altos se les asignan más preguntas.

De igual forma, este mercado también enfrenta competencia, además de Directly, en el sector también participan InSided o Iadvize en un segmento de software de autoservicio a clientes que genera 4 mil 300 millones de dólares.