El consumidor de ahora es por mucho diferente al que podíamos perfilar hace tan sólo un par de años atrás. Su naturaleza cada vez más digital así como su creciente exigencia relacionada con la inmediatez son indicios clave de su evolución; sin embargo, es justo reconocer que quizá uno de los cambios más importantes y determinantes para entenderlo es aquel asociado con la constante búsqueda del bienestar general, en donde ser entendidos como individuos y sujetos que son parte de un todo más complejo que una simple acción de consumo es fundamental.

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Tan solo el 52 por ciento de los encuestados afirmó confiar en las empresas para hacer lo correcto, según Edelman. En 13 de 28 países estudiados, la actividad empresarial genera desconfianza

Dicho reclamo obliga a las empresas y sus equipos estratégicos a entender a sus públicos de interés desde una óptica alejada del cliente mismo, para comprenderlo desde el papel que juega dentro de un contexto en el que espera ser parte de las soluciones a problemas más extensos y generales que sólo satisfacer sus necesidades puntuales.

Si bien esto ha sido entendido por una gran parte de las marcas alrededor del mundo, lo cierto es que pocas son las que han logrado entender y atender la demanda con eficacia.

Hallazgos del estudio The consumer conversation realizado por IBM indica que aún cuando el 80 por ciento de las organizaciones dice tener una visión completa y cada vez más detallada de cada uno de sus clientes, sólo el 22 por ciento de los consumidores perciben que son tratados como individuos por sus marcas.

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