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¿Falló la estrategia de RP del gobierno frente al desabasto de gasolina? 3 puntos para descubrirlo

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El desabasto de gasolina es el tema en redes sociales. Desde la mañana de ayer los reportes ciudadanos relacionados con la falta de combustible en diversas gasolineras del centro del país acapararon las conversaciones, situación que trajo consigo un entorno de incertidumbre, compras de pánico y malestar entre los ciudadanos que se quejan por la falta del apreciado combustible.

Plataformas como Twitter se han convertido -como ya es costumbre- en el micrófono de las audiencias, quienes desde las primeras horas de este miércoles han posicionado a etiquetas como #gasolinacdmx y #DesabastoCDMX como tendencias dentro de la red social.

Reto en comunicación

Además de los problemas en términos de consumo y satisfacción de la demanda del producto, el tema se ha convertido en uno de los primeros grandes retos de comunicación para el nuevo gobierno mexicano liderado por Andrés Manuel López Obrador, el cual ha intentado explotar algunos de sus principales canales para aclarar las dudas e incertidumbres al respecto.

De esta manera, era de esperar que uno de los temas más destacados de la conferencia matutina de esta mañana del presidente de la República fuera el de la gasolina.

En este encuentro con la prensa, López obrador aseguró que una fuga en un ducto de Pemex en el ducto Tuxpan-Atzcapotzalco agravó el desabasto de gasolina en el centro del país.

El mandatario reconoció que diversas gasolinas en la capital del país se quedaron sin el apreciado combustible; sin embargo, detalló que el problema se arreglará lo antes posible.

“Se está arreglando, hoy va a quedar arreglado por completo, pero también para que quede claro no es sólo por este ducto, ya existía el problema porque se cambio el sistema a la distribución por pipas, ya existía en Estado de México por ejemplo, y se agravó a partir de que se dio esta fuga”, afirmó.

De igual manera reiteró que, a pesar de lo sucedido, no existe desabasto de combustible por falta del mismo, sino que todo responde a los ajustes realizados en temas de distribución para combatir el robo de gasolina, los cuales no se centran pese a las críticas.

La estrategia a seguir

La postura fijada por el presidente fue sólo una parte de la estrategia de comunicación y relaciones públicas implementada por el organismo de gobierno, mismo que intentó capitalizar las redes sociales para comunicar a los ciudadanos lo que realmente sucede.

De esta manera, durante la tarde de ayer fue publicado un spot en las redes sociales oficiales del gobierno de la República cuya intención era explicar a la ciudadanía el problema de desabasto.

A esto se sumó un comunicado emitido por el Gobierno de la Ciudad de México así como una serie mensajes publicados por el equipo de trabajo del presidente que buscaron entregar información sobre los hechos, al tiempo que llamaron a mantener la calma y no realizar compras de pánico.

¿En qué fallo?

Aún cuando estos esfuerzos pudieron ser acertados, lo cierto es que diversas expresiones en redes sociales así como los escenario de gasolineras con largas filas en diferentes calles y avenidas dejaron en claro la poca eficiencia de la estrategia de comunicación del gobierno.

Pero ¿en qué falló? Quizá el error, que costo la poca eficiencia de las acciones emprendidas, se puede resumir en tres puntos básicos:

Respuesta tardía

Aún cuando el problema comenzó a gestarse durante las primeras horas del martes, no fue hasta la tarde de ayer que el gobierno utilizó sus redes sociales para dar postura a la situación. Todo antes de esta acciono fueron especulaciones que agravaron el clima de incertidumbre, característica que ante cualquier crisis se ubica como la gran enemiga.

De hecho no fue hasta hoy que desde la cuenta oficial del Gobierno de México se emitieron algunas recomendaciones para hacer frente al desabasto.

Uso incorrecto del lenguaje

Uno de los aspectos más criticados por los usuarios de redes sociales fue la desacreditación del término “desabasto” en diversas acciones de comunicación del gobierno (tal como el spot antes mencionado). El reclamo era justificado al argumentar que aunque posiblemente no existe una escasez real del combustible, si existe un desabasto provocado por los cambios en la logística de distribución de la gasolina en el país.

El mal uso de la palabra logró encender aún más los ánimos de cientos de ciudadanos que se fijan inconformes por lo ocurrido con la venta de gasolina en los últimos días.

Falta de coordinación y asociación

En este caso en particular, una buena acción para reforzar la estrategia de comunicación y relaciones públicas del gobierno en turno pudo ser alinear el mensaje con las empresas, marcas y demás jugadores involucrados.

La reacción de las marcas fue lenta e, incluso, nula en algunos casos, lo que hizo más grave el problema de desinformación.

Debemos recordar que verdadera función de los equipos de comunicación y relaciones públicas es evitar -mucho antes que sólo controlar- una crisis para cualquier marca o institución. Esta premisa toma aún más fuerza ante un consumidor que si bien es más exigente, está abierto a establecer una conversación.

A pesar de lo complejo que puede ser establecer diálogos en la esfera política y de gobierno, lo cierto es que con una sólida estrategia de comunicación es posible evitar problemas como los que ahora se viven.

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