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Experiencia con valor

Para volver a ganar la confianza del consumidor en esta ‘nueva realidad’ es fundamental acercarse a las personas de manera empática. Sin embargo, esto es difí­cil, por lo que la generación de experiencias será fundamental en este proceso.

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Consumidor

México y el mundo siguen su proceso para integrarse a la llamada ‘nueva normalidad’. Uno que resulta complicado pues aunque la gente quiere salir nuevamente, aún tiene incertidumbre.

De hecho, apenas el 36 por ciento de los consumidores están dispuestos a volver a sus actividades normales, de acuerdo con el COVID-19 Barometer, de Kantar.
Tal contexto representa un reto para la recuperación económica y para las marcas, sobre todo en este proceso de restablecer vínculos con sus públicos objetivo.

La clave para reconectar

Para volver a ganar la confianza del consumidor es fundamental acercarse a las personas. Es como lo señala Enrique Bravo, vicepresidente para América Latina de Medallia, quien destaca que “lo más importante es poder confirmar que están cerca de sus clientes”, eso “hace una diferencia impresionante”.

Sin embargo, esto es difícil, por lo que la generación de experiencias será fundamental en este proceso. Pero, esto sólo se logrará si las marcas se reinventan y entienden el contexto a través de empatía y compromiso.

“Para reinventarte necesitas vencer el miedo e incertidumbre, entender que el mundo cambió súbitamente, y que los clientes esperan que te comportes a la altura y encuentres nuevas formas de cumplir tu promesa básica. Hay que tener empatía, compromiso y valentía”, señala Alejandro López, director de marketing de KFC México.

Al respecto, un reporte de Euromonitor subraya que, pese a que las economías reabren, el distanciamiento social estará permanente en nuestro estilo de vida, lo que exige ajustes de las marcas para poder tener contacto y reforzar los vínculos con el consumidor.

Experiencias digitales

En ese sentido, uno de los cambios más notables, es una mayor apropiación del mundo digital, por lo que debe ser un factor determinante para ofrecer una gran experiencia. Así lo considera Juan Pablo Gómez, director de la marca Seat y marca Cupra en México, quien afirma que “la gente no compra un producto, compra una experiencia, algo que cada vez se ha enfatizado más”.

La premisa cobra mayor peso si consideramos que este elemento genera el 40 por ciento de las decisiones de compra, de acuerdo con datos de Incaval.

Gabriela Loyola, directora de Ventas para Twitch México

En relación a ello, Gabriela Loyola, directora de Ventas para Twitch México considera que, si bien, “los patrones y tendencias de consumo están cambiando debido al ritmo acelerado que evoluciona la tecnología”, la realidad es que abren oportunidades para que las marcas encuentren puntos de conexión.

Al respecto, Macarena Alexanderson, directora de Nielsen Sports México, señala que la respuesta está en agregar valor a la data para generar experiencias pues “uno de los aprendizajes que nos ha dejado esta pandemia, es la relevancia que tiene la toma de decisiones basada en información”, algo clave para reconfigurar la relación con los clientes.

Sin duda, es fundamental que entendamos que la dinámica económica y social ha cambiado y, por tanto, también la relación con los consumidores. Aquellas marcas que lo hagan podrán tener generar experiencias que conecten con su público.

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