La experiencia del cliente, la clave que no deben desatender las empresas

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La experiencia del cliente es un tema muy importante en la mercadotecnia y la publicidad, se trata de la percepcioń del consumidor luego de haber interactuado con alguna marca o empresa. ¿Por qué se le considera uno de los elementos clave para el éxito de una organización?

Un estudio de Statista reveló que los temas de marketing más difundidos en Estados Unidos durante 2016 fueron experiencia del cliente (10.04 por ciento), personalización (8.33 por ciento), Internet de las Cosas/wearables/dispositivos conectados (7.91 por ciento), marketing tecnológico o automatizado (5.77 por ciento) y métricas o presentación de mediciones (5.56 por ciento)

Investigaciones sobre la memoria aseguran que el desenlace o final de un proceso es lo que determina la valoración de una experiencia. Las marcas también habitan, desgraciadamente, en la memoria de las personas. Por ejemplo, ¿qué ocurre cuando contratamos un servicio de internet? La atención, que incluye informar sobre costos y formas de pago, puede ser muy buena, pero si la persona que instala el servicio es impuntual o tiene una mala actitud, se vinculará a la marca con una experiencia desagradable.

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Zebra Technologies entrevistó a mil 700 directivos de retail para conocer las tendencias de tecnología que mejorarán la experiencia de compra del cliente. 65 por ciento de los minoristas planean fidelizar al e-shopper y hacer entregas en el hogar, el trabajo, la oficina, etc.; el 78 por ciento de los encuestados están convencidos de que la combinación del e-commerce y de las compras en los puntos de venta es muy importante para su negocio; el 87 por ciento de los encuestados implementarán dispositivos móviles en el punto de venta (MPOS) en 2021, lo cual permitirá escanear y aceptar pagos de crédito y débito en cualquier lugar del establecimiento.  

Considerar los avances de la psicología del consumidor puede evitar el desprestigio de una marca. Un caso que funciona para ilustrar esta situación es el de Megacabe, que ayer se convirtió en tendencia en Twitter. La empresa mexicana de televisión de paga e Internet, que tiene 2.3 millones de usuarios, fue acusada por muchos tuiteros por fallas de conexión y una asistencia telefónica poco eficiente. Este mes la Profeco suspendió las instalaciones de Megacable de Plaza Galas, Durango, por violar la Ley Federal del Consumidor al no contar con la documentación necesaria para operar.

La situación de Megacable pone de manifiesto que las empresas no están al tanto de los cambios del consumidor, que ahora tiene canales en tiempo real para expresar su descontento. Estudios sobre lo que los clientes consultan para comprar un producto o servicio apuntan a que las opiniones en línea son la principal variable a considerar, algo que no debe ser desatendido ni por los mercadólogos ni por las empresas.

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Un estudio de 2016 reveló que las cadenas de tiendas de artículos para el hogar que más satisfechos dejan a sus clientes en Estados Unidos son Ace Hardware, Menards, Lowe’s, Industry Average, The Home Depot, True Value y Sears.

Juan Carlos Alcaine, experto en marketing, expresa la urgencia de que los corporativos miren, escuchen y lean a sus clientes para tomar en cuenta sus experiencias y mejoren futuras interacciones. Considera fundamental incorporar la tecnología y la comunicación omnicanal y digital a través de blogs y comunidades; darle al cliente la oportunidad de elegir la forma y el canal para comunicarse con la empresa y hacer circular en todos los departamentos de esta la opinión de los consumidores.

El éxito de una empresa es uno de los temas que más interesan a los inversionistas y empresarios, sin embargo, es pertinente que se planteen que son los clientes quienes tienen la última palabra, sobre todo en un espectro comercial que, gracias a lo digital, tiene cada vez más opciones alternas a las tradicionales.

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