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Tras la pandemia del Covid-19, la expectativa del consumidor de una marca cambió de una manera drástica.
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Un estudio de experiencias de KPMG en México, reveló que los consumidores en el país esperan de una marca recibir interacciones multicanal y empáticas por parte de las empresas.
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El estudio que recopiló la opinión de más de 5,000 consumidores de 200 marcas con presencia nacional identificó que un grupo de marcas brindan las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia a sus consumidores.
La experiencia al consumidor es uno de los puntos más importantes que los usuarios evalúan de las marcas. Recordemos que este término también conocido como Customer Experience, es definido por especialistas como los puntos que tienen los consumidores con la empresa, entre los que se encuentra las redes sociales, la tienda, los empleados, el centro de atención al cliente, entre otros, pero sobre todo a la vivencia que este contacto genera.
De acuerdo a datos de diversos estudios las empresas hoy día ya están compitiendo principalmente por la experiencia del cliente, por lo que superará el precio y producto como diferenciador clave.
Asimismo un estudio de Forrester, detalló que en relación a la experiencia del cliente en los servicios, ha demostrado que el cliente está dispuesto a pagar hasta cinco veces más por un servicio excepcional.
Estas son las marcas mejor evaluadas en México
Tras la pandemia del Covid-19, la expectativa del consumidor de una marca cambió de una manera drástica. Un estudio de experiencias de KPMG en México, reveló que los consumidores en el país esperan de una marca recibir interacciones multicanal y empáticas por parte de las empresas.
El estudio que recopiló la opinión de más de 5,000 consumidores de 200 marcas con presencia nacional identificó que un grupo de marcas brindan las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia a sus consumidores. Asimismo el informe se basó en evaluar la opinión de los usuarios en términos como la integridad, personalización, resolución, expectativas, empatía, tiempo y esfuerzo.
KPMG en México indicó que en su top cinco se encuentra de primer lugar la marca hotelera Holiday Inn con una calificación de 9.00 en excelencia de la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés); de segundo lugar se encuentra a tienda mayorista americana Costco y de tercero Amazon, que obtienen una calificación de CEE de 8.87; con el cuarto lugar esta Nike de 8.86, y en quinto la tienda City Market de 8.80.
El estudio presentado por la firma resaltó que en esta oportunidad lo más valorado por los consumidores a una marca fue el tipo y esfuerzo, ya que representa para el cliente la forma de interactuar con la empresa de la manera más sencilla.
Asimismo, el estudio evaluó la percepción de las marcas en ocho industrias, donde solo tres lograron mejorar en cuanto a experiencia del cliente: autoservicio, servicios financieros y entretenimiento.
“El sector de autoservicio en línea obtuvo un incremento de 4.1% (con tres marcas en el Top 10), calificación que responde a una rápida adaptación. Mientras que dentro de la industria de servicios financieros resaltan banca y servicios de pago, que formaron parte del Top 5 de los sectores con mayor reacción ante la pandemia del Coronavirus. Finalmente, la industria de entretenimiento tuvo el mayor repunte, logrando superar el 8.0 de calificación en CEE”, explica el informe.
Las marcas minoristas se están desempeñando mejor
Por su parte, la investigación también reveló que las marcas minoristas se están desempeñando mejor para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores.
“Las marcas reconocen la relevancia que tiene la experiencia del cliente. En un contexto cambiante y desafiante, donde además los clientes buscan mayor compromiso con los factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo, las marcas deberán orquestar experiencias para simplificar y facilitar la interacción”, Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México.
“Las buenas experiencias del cliente no ocurren por accidente, sino por diseño. Solo las empresas que han entendido lo que su cliente busca y han ajustado sus procesos internos para atenderlos como desean, se podrán diferenciar de sus competidores. Nuestro estudio de excelencia en la experiencia del cliente muestra que las marcas que escuchan a sus consumidores son las que logran diferencias en el mercado”, puntualiza Hinojosa.
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