• 13 por ciento de los clientes insatisfechos por temas de servicio compartirán su experiencia negativa con al menos 15 personas.

• La atención a los consumidores es una parte importante en la generación de buenas experiencias.

• Lee: Tips para elevar la calidad del servicio a clientes de tu empresa.

La gestión del servicio a los clientes de una compañía se ha convertido en uno de los puntos más importantes para el ofrecimiento de buenas experiencias, perder de vista este punto es perder oportunidades con el negocio e incluso generar un impacto negativo para el mismo. ¿Sabías que el 13 por ciento de los clientes insatisfechos por temas de servicio compartirán su experiencia negativa con al menos 15 personas mientras que 75 por ciento de los consumidores esperan una experiencia consistente de servicio al cliente ya sea que interactuen vía email, desde redes sociales, en el teléfono o en persona? Los datos anteriores referidos por la firma Manobyte revelan lo importante que puede ser este tema y por el cual es necesario contar con una estrategia de servicio al cliente adecuada para el futuro.

Una buena forma de comenzar a resolver los problemas está en conocer en las acciones que hoy deben ser descartadas, si buscas mejorar y crear una mejor estrategia presta atención a lo siguiente.

¿Qué acciones impactan negativamente en el servicio al cliente?

Hacer las cosas más complicadas de lo normal

Sobreestimar la falta de experiencia de los consumidores es un error que debes evitar, hoy los consumidores son más sofisticados, experimentados y conocedores de cuestiones técnicas, sin embargo, esperan que el proceso para contactar con el servicio a clientes sea fácil y directo.

Ser indiferentes

La indiferencia es un comportamiento que no puede existir en el servicio a clientes, significa que a la empresa realmente no le importan sus consumidores, aspecto que dista mucho el fin de este departamento en toda empresa.

Tratar a los consumidores como un número más

Siguiendo lo mencionado en el punto anterior, este es otro aspecto que denota que a una marca no le importan realmente sus consumidores. . Las firmas y los agentes de este departamento deben buscar construir relaciones largas y duraderas con los consumidores, mostrar el interés en hacer negocios con ellos y mantenerse en contacto para nutrir la relación. Recuerda que es más rentable mantener clientes que adquirir nuevos.

Ignorar el feedback

Los comentarios del consumidor son un elemento de gran valor para las empresas, por ello es importante leerlos y escucharlos. Afuera hay personas que realmente quieren que una compañía tenga un buen rendimiento, ignorar esta información representa una pérdida importante de oportunidades.

Tener miedo a las quejas

Finalmente, un departamento de atención a clientes que tiene miedo al lado negativo es uno que no podrá resolver los problemas de sus consumidores adecuadamente. Las quejas son inevitables por ello es fundamental saber cómo afrontarlas, cada una de ellas representa una oportunidad para encontrar y solucionar un problema.

Si estás cayendo en alguno de los errores anteriores, es posible que necesites mejorar tu estrategia de servicio al cliente, y qué mejor que hacerlo conociendo las expectativas que vienen para esta área en 2019. Por tal motivo, a continuación te dejamos con 3 consideraciones de gran relevancia para tu próxima estrategia.

3 aspectos a contemplar en tu estrategia de servicio al cliente para 2019

• Evitar la generación de problemas será una prioridad

Como primer punto para tu nueva estrategia de servicio al cliente debes saber que con el paso de los años, más compañías han comprendido que la mejor forma de evitar los problemas relacionados con el servicio al cliente está en prevenir que sean creados desde un inicio. Esto quiere decir que no solo se están dando a la tarea de crear contenidos para la auto ayuda en sus sitios web (información para que el consumidor pueda resolver solo sus problemas) también están enviando esos contenidos a través de todo punto de encuentro existente entre marca y consumidor.. La acción puede ir desde añadir una URL en un menú de opciones telefónicas haya generar enlaces de autoservicio  en una ventana de chat que va apareciendo conforme el consumidor explica su problema. Las marcas están entendiendo que a veces las mejores interacciones de servicio a clientes se dan cuando existe una cultura de prevención y se reduce la fatiga del servicio entre los consumidores.

• Los consumidores esperan más de una sesión de chat en vivo

Para 2019 se espera que la demanda en el área de los chats en vivo continue para las marcas y esta tenga un crecimiento importante. Funciones como las de añadir imágenes o archivos a una conversación han servido durante los últimos años para las firmas que ya los implementan por lo que ahora este es un nuevo estándar que se busca y se debe superar.

Para tu estrategia de servicio al cliente debes considerar que se espera que los consumidores busquen impulsar las capacidades de los chats en vivo aún más haciendo uso de funciones como el screen sharing o el video chat. Ambas pueden ser consideraciones importantes para los negocios, por una parte el screen sharing permite que los agentes de servicio al cliente muestren una solución al consumidor en tiempo real o permiten guiarlos paso a paso para resolver un problema; por otra parte, el video chat puede ayudar a que los consumidores puedan explicar mejor cuáles son las dificultades que encuentran con un producto físico (algún equipo, mueble, dispositivo, etc.) para poder encontrar una solución.

• La I.A. se integrará aún más

Como último punto en tu próxima estrategia de servicio al cliente, contempla que  en la actualidad ya muchos están familiarizados con la Inteligencia Artificial en el servicio a clientes, prueba de ello son los cientos de plataformas con chat bots que existen por todas partes, incluso en plataformas como Facebook y Twitter. Sin embargo, lo anterior no es a lo que se refiere este punto, para 2019 se espera que la I.A. evolucione para estar más enfocada en cómo puede ayudar a los agentes de servicio a clientes a resolver problemas complejos, por ejemplo, siendo apalancada dentro de un software de servicio a clientes desde el cual pues entender el sentir del consumidor tomando como referencia la forma en que este interactúa con el negocio, de esa forma permitirá que el agente observe si el cliente se siente frustrado debido a la experiencia que está viviendo. El tipo de información será de gran ayuda para determinar si existe un riesgo inminente de que el consumidor deje el negocio.

A futuro, el tema de la atención a los consumidores seguirá siendo una parte importante en la generación de buenas experiencias, recuerda que estas son las que hoy pueden marcar una diferencia importante a favor de las marcas y por ello no se debe descuidar la estrategia de servicio al cliente.