Para 2024 las compras se seguirán haciendo offline en retail, de acuerdo con el último estudio de Google y Euromonitor. El 53 por ciento de los ingresos del sector minorista irán a tiendas que tengan una oferta digital integrada en su modelo de negocio y esta cifra podría llegar hasta el 56 por ciento, siempre que las compañías mantengan la confianza que los consumidores están depositando en ellas, en esta oportunidad única que se ha tenido en e-commerce, derivada del confinamiento.
Sin embrago, hay una constante con la que están lidiando las marcas, un error que impide que el comercio electrónico despegue del todo y que además se piense en él como una forma dominante de ventas a largo plazo, por lo menos en México.
Para muestra hay que recordar varios casos que muestran que no se trata de una práctica aislada, el primero desde una firma tan grande como Liverpool. El Sistema Integral de Información y Procesos (SIIP) de la Procuraduría Federal del Consumidor, que revelan una de las marcas con más quejas acumuladas desde enero hasta abril de este año, por su servicio en comercio electrónico, es la cadena de tiendas, que protagoniza la lista.
De hecho, desde la plataforma comparadora de precios Tec-Check se deben sumar Claro Shop y Sanborns a las quejas por no entregar las compras en la fecha comprometida, no enviar confirmación de compra, pero aún así hacer el cargo a las tarjetas.
Todas en conjunto protagonizaron una lamentable demanda masiva para que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) determinara que las empresas realicen una entrega inmediata de la compra hecha, o bien, una devolución del pago en el método que se realizó la compra, no en monederos de su conveniencia, además de una compensación equivalente al 20 por ciento del valor de compra, y una sanción económica para las cadenas.
Bajo estos términos es que miles de consumidores se sumaron a la demanda que terminó con la reputación de la marca y a modo de remedio la respuesta de la tienda departamental fue indicar que mejorarían sus procesos con tecnología de punta. Mientras, el regreso a las operaciones en sus tiendas físicas demostraba el nivel de fallas con largas filas afuera de las tiendas buscando devoluciones y solución a miles de quejas.
Urge solución en e-commerce
Sin embargo, este tema se convirtió en uno masivo aún más cuando hubo casos virales. Un cliente de Sears, por ejemplo, compartió por medio de redes sociales, que compró un iPhone SE en la tienda, pero en lugar del smartphone le entregaron una caja cerrada con un Boing adentro. Se sumó Amazon, quetampoco entregó bien su producto, llevando un Boing en lugar de un smartphone de Xiaomi.
¡Otro Boing! Joven pide un celular Xiaomi y le llega un jugo de manzana (que tiene que devolver a Amazon) https://t.co/7LkxOTGJDQ
— Guadalupe Fuentes López ? (@lupita_GD) September 10, 2020
Todos los casos conforman un evidente error del que hace falta hacer conciencia en las empresas: e-commerce no solo es que un cliente dé clic a un producto y pague, es un proceso que culmina con la correcta entrega de los productos y servicios y que en marketing se sabe que incluso ese punto es un nuevo comienzo para que vuelva a comprar.
Es por eso que se debe corregir y atender de inmediato, buscar los medios necesarios para cumplir con las expectativas y reconocer cuando la capacidad de la compañía está sobrepasada para incluso buscar alianzas con otras firmas por un fin común: que el e-commerce en México continúe ganando terreno y lo afiance.
La oportunidad durante 2021 es de 2 mil 140 millones de compradores en línea en el mundo. De acuerdo con cifras de Statista, el mercado mexicano recaudará 10 mil millones de dólares durante 2020, calculando un crecimiento de 12.1 por ciento, que podría ser más ante la contingencia.
En este momento en que por fin el consumidor latinoamericano ha decidido confiar en el e-commerce, según respalda un nuevo estudio realizado por Linio y la firma de investigación Kantar, que señala que en América Latina, durante la cuarta semana de confinamiento, la proporción de consumidores que declaran usar el comercio electrónico aumentó un 387 por ciento en comparación con el mismo lapso de 2019.
La oportunidad está ahí, hay que tomarla.
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