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Espiar a tus vendedores, ¿la forma de atender mejor a tus clientes?

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A través de acciones de mystery shopping filmadas, una reconocida marca argentina logró mejorar sus problemas en punto de venta que estaban relacionados con la buena (o no tan buena) atención de sus clientes.

Buenos Aires, Argentina.- A través de acciones de mystery shopping filmadas, una reconocida marca argentina logró mejorar sus problemas en punto de venta que estaban relacionados con la buena (o no tan buena) atención de sus clientes.

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Una reconocida compañía argentina de colchones y sommiers asegura que logró mejorar la calidad de atención al cliente en todos los locales que tiene en el país gracias a un programa que llevó adelante basado en la utilización de cámaras para filmar acciones de mystery shooper (cliente misterioso).

El denominado programa de “Auditorías Filmadas y Cliente Incógnito” fue realizado por la firma Be There, y logró detectar falencias en la atención al cliente de la compañía Simmons.

Algunas cosas que se descubrieron a partir de las acciones:

  • Falta de modales de algunos vendedores.
  • Notables faltas de cordialidad.
  • Incluso se detectó que se despachaba a los clientes mostrando pocas ganas de atender, lo que representa una importante falla de calidad.
  • Se detectaron vicios y omisiones en la venta que nadie tenía en cuenta a la hora de capacitar a los empleados.

Según publicó el medio argentino Comercio y Justicia, la clave está en que estas auditorías sean filmadas, ya que estas falencias vinculadas con el servicio y las ventas, cuando se ve en los videos generan un impacto muy fuerte. “En este sentido, las auditorías filmadas permiten advertir que no hay que dar nada por sentado y que es necesario formar a los colaboradores de manera continua en pos de brindar un servicio de calidad. Por ello, la empresa considera de vital importancia poder capacitar a la fuerza de ventas de forma permanente, siendo una práctica primordial para su área comercial”, dijo Betina D’Alesio, gerente de Marketing de Simmons.

Según D’Alesio, “contar con los mystery shopping grabados, las evaluaciones de manera periódica y con conceptos objetivos de medición, fue importante para poder corregir de manera sistemática algunos ‘vicios u omisiones’ que se generan en una atención al cliente de calidad”.

Según datos estadísticos de Be There, esta herramienta de auditoría permite incrementar hasta 150 por ciento la satisfacción del cliente, mientras la rotación del personal disminuye 35 puntos porcentuales. Su implementación es cada vez más frecuente entre distintos rubros comerciales de la Argentina.

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