Tomar en cuenta a la voz del consumidor tras su experiencia con un producto es clave, para lograr el mayor impacto de la marca que hace caso, a través de mejoras en determinados aspectos.

El diseño es un elemento clave ya sea que hablemos de su impacto en el desarrollo de un servicio como la atención al cliente o de un producto, pues está determinado a lograr como la disciplina que es, de un sistema que permite ayudar a una organización a ser competitiva.

Escuchar al consumidor y comenzar a diseñar a partir de esta apertura al mercado establece una serie de oportunidades que ayudan a las marcas a ser relevantes, sobre todo en sectores como el tecnológico, electrónico o de servicios, donde la prestación del servicio es constante y la necesidad de los consumidores por tener atención ante la falla de un mal diseño permanente.

Dentro del sector automotriz, por ejemplo, un mal diseño impacta gravemente en la atención al cliente, pues de repente cientos de consumidores se agolpan en contra de estas compañías porque los automóviles son herramientas indispensables en sus actividades diarias.

Escuchar al consumidor en este tipo de situaciones ayuda a mejorar el producto o en muchas ocasiones, retirarlo.

Microsoft se dio a la tarea de estudiar cuáles eran los principales aspectos de una buena experiencia de servicio al cliente y entre los principales insights encontrados estaban que el problema por el que los consumidores acudían a las marcas debía ser resuelto en un primer acercamiento con la firma.

Otro aspecto a tomar en cuenta era la necesidad de que un representante muy bien informado diera respuesta a las quejas y tercero, que solo con esta persona se tenga que resolver el tema a tratar, sin la necesidad de recurrir con un representante distinto.

Experiencia de marca

El diseño del producto y de la atención al cliente impactan de manera directa en la experiencia de marca y en la forma en que esta logra relacionarse a través de pautas que día con día integran las nuevas tendencias tecnológicas.

Un buen ejemplo de ello la hemos visto con la adopción de las redes sociales en la estrategia de atención al cliente, donde los community managers ahora asumen el rol de representantes de la marca en que trabajan, para gestionar soluciones a los clientes.