El retail está obligado a cambiar. La premisa es aún mayor cuando hablamos del subsegmento retail food, en donde marcas como McDonald’s o Burger King deberán hacer algo más que simplemente acatar las recomendaciones de seguridad emitidas por las autoridades de salud y de gobierno.

Sus puntos de venta deberán de reinventarse y no por una simple cuestión de buscar innovación. Se trata de un aspecto de sobrevivencia.

Cifras a la baja

Algunas cifras sobre lo que sucedió en el mercado mexicano dejan en claro el problema. En lo que respecta a los restaurantes, un estudio reciente firmado por Fintonic reveló que, a partir del primer caso de coronavirus en México, los consumidores redujeron su gasto en restaurantes en un 30.03 por ciento.

Con esto, los cierres y despidos fueron la constante para el sector. Así, vale la pena recordar una encuesta realizada por DataPlor, la cual encontró que el 35.9 por ciento de los restaurantes en el país dijo haber reducido su plantilla laboral para subsistir durante la contingencia sanitaria, en un escenario en el que reportan bajas de ventas de entre 85 y 90 por ciento.

Hablando de manera puntual de cómo estas cifras se reflejaron en la estrategia de McDonald’s tenemos que la cadena de comida rápida cerró entre 13 y 16 restaurantes en el país.

Como lo menciona, el director de comunicación corporativa división Caribe y Latinoamérica de Arcos Dorados, Félix Ramírez, si bien la marca ya lo tenía planeado, fue un proceso que se aceleró debido a la pandemia sobre todo en “centros comerciales en donde el impacto era muy fuertes en ventas. Lo que hicimos es que estos empleados se reubicaron en otras unidades”.

El impulso en digital

De esta manera, McDonald’s consiguió mantener su plantilla gracias al fuerte impulso que supusieron medios alternos de atención al cliente como McDelivery y Automac, mismos que aunque no alcanzaron para compensar del todo las ventas perdidas, registraron crecimientos de 180 por ciento y 54 por ciento respectivamente.

Adicional, la aplicación de la marca también funcionó como un parachoques ante esta situación con poco más de 43 millones de accesos registrados en América Latina de los cuales alrededor de 2 millones fueron hechos desde el mercado mexicano.

“Desde tiempo atrás, cuando inició todo esto ya estábamos apostando mucho al canal digital, al comercio electrónico pero sin duda los últimos meses esto se ha acelerado de manera impresionante.El avance que se esperaba en 5 años se aceleró en 5 meses. Eso da una idea de la apuesta que hemos hecho en el sector tecnológico y siempre estar lo más cercano y seguro al cliente”, afirmó Felix Ramírez.

De esta manera, el vocero de McDonald’s afirmó que “el servicio de comida rápida tuvo que evoluciona mucho más acelerado a este tema digital. Muchas marcas ya estaban en esto pero debido al confinamiento, tuvimos que apoyar mucho más estos segmentos.Todavía no estamos como en el nivel de ventas que teníamos el año pasado y fue un impacto muy fuerte aun y cuando pudimos operar con segmentos de servicio a domicilio. Falta que tengamos más transacciones para recuperarnos en ventas. Es cierto que ahora ya nos dejan abrir con un 20 por ciento de aforo, peor aún falta”.

El reto del retail food

A decir del vocero de McDonald’s este escenario va a influir en la manera en la que se deberán reapertura los puntos de venta en el retail food, en donde el gran reto será conseguir que las personas encuentren motivos suficientes para regresar a los restaurantes.

“Ahora el gran reto va a hacer volver a estar activos para que la gente regrese al restaurante . Si bien era una forma normal ir al restaurante y comer, ahora ya con la tecnología con la que puedes pedir todo a tu casa y oficina sabemos que necesitamos buscar mayores justificaciones para visitar el punto de venta. En esta línea, la apertura de los restaurantes será todo un reto más allá del cese de la pandemia. El desafío será atraer a los consumidores para que vivan la experiencia en los restantes y por eso debes traer nuevas cosas diferentes para generar una experiencia realmente única y que el consumidor quede satisfecho”.