Entrevista exclusiva: lo que debes saber sobre Consumer engagement, según David González de Llorente & Cuenca

“Estamos en un momento en el que hay una crisis generalizada de los consumidores en las marcas y eso al final se refleja en que muchas marcas se convierten en irrelevantes para los consumidores”, explicó David Natal, director global de Consumer Engagement en Llorente & Cuenca.

Con esta base, la situación actual pinta complicada en cuanto a percepción de confianza por parte de los consumidores.

El ejemplo más claro del enorme impacto de esta para las empresas es Uber, que con una gran cantidad de fallas perdió la confianza de los consumidores especialmente en Estados Unidos y México, en donde los casos de acoso e incluso abuso sexual derivaron en que la empresa se vea en la necesidad de invertir una gran cantidad de recurso económicos en spots para convencer a los consumidores de que han cambiado.

Sin embargo, una estrategia de este tipo debe ir más allá. Natal complementó que debe basarse en tres principales ejes: transparencia, integridad y credibilidad.

Una vez implementada una estrategia de este tipo de forma adecuada, habrá una relación adecuada entre marca-consumidor.

La base entre la relación entre consumidor y marca es la confianza, si no existe es muy complicado ir más allá

Para ello, hay que entender el concepto específico de consumer engagemnet. De acuerdo con el directivo, el engagement no es la interacción concreta que se tiene en una red social, sino ser capaz de establecer una relación de interacción con compromiso con los consumidores y luego “que los consumidores nos recomienden”.

El reto es conseguir que sean los consumidores los que nos recomienden y nos defienda porque realmente les aportemos un valor

Es por ello que el concepto es trascendental en la actualidad y debe ser un punto focal en las estrategias para las compañías. La marca que logre generarlo, llevará una gran ventaja sobre las demás.

Cabe mencionar que existen varios niveles de compromiso de un cliente con una marca/producto:

  • Una base lógica (la marca o producto cumple las necesidades)
  • Confianza (la marca nunca falla)
  • Integridad y orgullo (es una marca de prestigio y expresa cómo quiere ser visto el consumidor)
  • Pasión (esta marca o producto es irreemplazable)

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