El punto de venta se está transformando en el mundo ante la contingencia y las nuevas necesidades del consumidor. Los ejemplos van desde las retailers como Walmart, hasta los restaurantes como Shake Shack.
En los supermercados prueban una mejor manera de que el cliente interactúe en la tienda, sin necesidad de contacto directo con otras personas, como en el caso de las tiendas físicas de Amazon cuyas herramientas digitales ponen al cliente todo para que sea fácil cobrarle por medio de tecnología de punta, en Starbucks expanden sus segmentos para llevar y potencian la app; cada marca trata de cubrir las necesidades de sus consumidores de distintas maneras, pero sobre todo, con herramientas digitales.
Ileana Rojas, Marketing and Communications Manager en Shake Shack México, compartió en entrevista que “más que buscar que los consumidores se adapten a los cambios, nuestra labor como marcas es adaptarnos a las nuevas necesidades del consumidor”.
Si bien las nuevas interacciones están marcadas por la pandemia, esto potencia la parte digital y abre oportunidad a las marcas para implementar estrategias.
“Las restricciones en interacciones físicas han cambiado la forma de consumir, trayendo una aceleración importante en el entorno digital. En este contexto, el e-commerce y las compras omnicanal brindan una oportunidad única para seguir impulsando el crecimiento de las marcas, con más información sobre el comportamiento del consumidor para mejorar nuestra capacidad de respuesta”, complementó.
La tecnología ya se estaba implementado sobre todo entre las empresas más innovadoras y poco a poco iba llegando al resto, pero en México el efecto se vio magnificado a raíz del COVID-19.
“Yo creo que todas las marcas estábamos avanzando en temas de digitalización y lo que trajo la contingencia fue una aceleración repentina en los planes. Es difícil pensar que hoy, en una realidad como la que estamos viviendo, una marca pueda sobrevivir de manera meramente análoga. En Shake Shack además del impulso a delivery a través de aplicaciones digitales, hemos desarrollado plataformas para pedir en línea (contactless), siempre buscando ofrecer la mejor experiencia, garantizando la seguridad de nuestros invitados y staff”, ahondó.
Herramientas clave
Desde la marca han comunicado que ante el cambio de la forma de consumo en México, quieren transformar la manera de pedir comida, es por esto que están tratando de innovar y lanzan la primera plataforma web para pedir los productos de su menú, elegir el horario de entrega y pasar por ellos sin hacer fila.
Se llama Web Ordering y funciona en tres pasos que se deben seguir: Pide, Paga y Pasa. Los consumidores deben entrar la página destinada y registrarse, para poder escoger el restaurante que tengan más cerca, elegir sus productos del menú, seleccionar una hora de pick up, pagar en línea y pasar por el pedido al lugar seleccionado.
En este sentido, las herramientas que considera fundamentales para conseguir digitalizar el PDV de la manera más eficientes son: “actualmente existen muchas herramientas digitales y soluciones de martech que han hecho más fácil todo el proceso, sin embargo el éxito lo lograran las marcas que incorporen un mindset de flexibilidad, adaptabilidad y resiliencia”.
“El mayor reto es mantenernos cerca, relevantes y construyendo un sentido de comunidad atendiendo las medidas de distanciamiento social”.
Pero todos estos esfuerzos ¿realmente valen la pena, la tendencia se mantendrá por mucho o es pasajera? Desde su perspectiva “Lo que ha traído esta situación es una aceleración de la evolución que estábamos buscando: llevar la experiencia de Shake Shack a diferentes puntos de contacto, logrando una verdadera experiencia omnicanal”, acotó.
“Aún cuando las consecuencias de la pandemia han sido especialmente duras con la industria restaurantera, en Shake Shack hemos tenido un año muy importante y de grandes hitos. Para el cierre de año tenemos preparadas sorpesas para la temporada como la Christmas Cookie Shake, así como nuevas experiencias digitales para mantenernos cerca de nuestros invitados”, concluyó.
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