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Entrevista exclusiva con Magento Commerce: Los errores del Hot Sale (y sus correcciones)

Pasado el Hot Sale, las marcas deben reflexionar cómo se desempeñaron en la más reciente edición del festejo comercial y corregir el rumbo

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  • Para todas las empresas, el Hot Sale debería ser una oportunidad para fidelizar a los consumidores

  • Sin embargo, no es poco común que las empresas no tomen medidas suficientes para crear experiencias satisfactorias

  • En este sentido, se están perdiendo oportunidades difíciles (más no imposibles) de recuperar para crear clientes recurrentes

Ya varias empresas y organizaciones han compartido sus resultados del Hot Sale 2021. De acuerdo con La Razón, categorías como Electrónicos rompieron con todas las expectativas, gracias a tickets promedio de cinco mil 300 pesos. Sin embargo, eso no significa que todas las marcas hayan tenido un desempeño extraordinario. De acuerdo con Vanessa Colín, Field Sales Executive en Magento Commerce, se detectaron fallas cruciales para esta edición del evento:

Los establecimientos que no llegaron a su cuota este 2021 fue porque los consumidores ya aprendieron del año pasado. Si no entregaron en tiempo en 2020, es muy difícil que regresen a su sitio. En segundo lugar, tenemos compradores “cazadores”. Desde un mes, unos días antes ya estaban evaluando qué productos querían. El público viene más preparado, tienen muy en mente qué desean comprar y esperan que las marcas ofrezcan algún descuento atractivo.

El caso Hot Sale 2021 perfecto

Todas las marcas en México estaban advertidas de este fenómeno. El Financiero advertía desde el 21 de mayo, unos días antes del Hot Sale, que la gente deseaba ver descuentos reales, en lugar de los ya clásicos meses sin intereses. Incluso si no se hubiera advertido en ese momento, ha sido una exigencia consistente de los consumidores. Pero según Vanessa Colín hay otros elementos que deberían haber cuidado las marcas para capturar al público:

Tenemos un cliente que tuvo un crecimiento de más del 95 por ciento en visitas durante el Hot Sale de lo que tiene normalmente. Y esto lo logró gracias a varios factores. Uno, hicieron una muy buena campaña, homologando y simplificando los puntos de contacto con el consumidor. Dos, tuvieron una plataforma estable. Tres, dieron ofertas diferentes a las que dan los retailers tradicionales. Y por último, le dieron mucha importancia a la logística, el tiempo de entrega.


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Buscando la redención

Hay que recordar que el Hot Sale no solo sirve para crecer las ventas a corto plazo. Como así lo apuntan PayPal y otros agentes, es también un evento que debería utilizarse para capturar y fidelizar clientes. En este contexto, las marcas que no lograron convencer a los consumidores este 2021 corren el riesgo de perder a las audiencias para la próxima edición y lo que queda del año. A menos que, como dice la directiva de Magento Commerce, logren reparar el daño:

Tal vez las marcas tienen identificados que hay clientes que no compraron en este Hot Sale, o que sí consumieron pero a los que se les quedó mal. ¿Qué se puede hacer? Lo primero debe ser medir, analizar. Sin datos, es difícil mejorar. Entre más conoces al cliente, se puede retomar más fácilmente la relación tras un error; con cupones, programas de lealtad, descuentos. Son las pequeñas acciones para decir que sí, nos equivocamos, pero podrán llevarse un beneficio.

Omnicanalidad post-Hot Sale 2021

Hay otro tema importante. La especialista de Magento Commerce reconoce que, a la llegada del semáforo naranja de riesgo epidemiológico, sí se vio un pequeño cambio en los hábitos de compra online. Y aunque el Hot Sale demostró que el ecommerce sigue fuerte, las empresas deben empezar a pensar en el regreso a los canales offline. En este sentido, Vanessa Colín es de la idea que se debe cuidar un elemento crucial en la relación de las marcas con los clientes:

Básicamente, post-Hot Sale tenemos que cuidar la omnicanalidad. La gente quiere que todos los artículos estén disponibles. Muchos clientes desean inventarios actualizados, integrales, que permitan tener claridad de la disponibilidad en tienda. Las audiencias quieren llegar a una tienda y encontrar el producto. Si lo aparta o compra en línea, pero no está en el local, estará molesto. El consumidor lo está empujando mucho. Estamos justo en la era de la inmediatez.

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