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Entrevista exclusiva con Jorge Ruiz Escamilla, CEO de Botmaker: Comunicación entre las marcas y los clientes, cambios, innovaciones y futuro

¿Qué pueden esperar (y para qué se deben preparar) las marcas que están comprometidas con la digitalización de su comunicación con clientes?

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  • De acuerdo con Qualified, el 71 por ciento de los consumidores esperan que las marcas establezcan una comunicación inmediata con ellos

  • La mitad de los clientes volverían a hacer compras en una compañía si ésta ofrece chat en vivo

  • El 40 por ciento de los millennials apuntan que interactúan con chatbots de forma regular

Previo a la pandemia, ya se estaba viendo una notable digitalización de las interacciones entre las empresas y sus clientes. De acuerdo con Business2Community, desde hace tiempo que los live-chats, chatbots y redes son las herramientas favoritas de comunicación del público. Pero el 2020 representó una aceleración fundamental de esta tendencia. Al menos así lo describe el CEO de Botmaker, Jorge Ruiz Escamilla, haciendo énfasis en el gran volumen de contactos:

Lo que hemos visto es que la gente está usando muchísimo más los medios digitales. Es una transformación a lo online. Las conversaciones son cada vez más constantes. Podríamos decir que, con la pandemia, las marcas se vieron forzadas a crear una comunicación diferente, al usar estos canales. Plataformas como son WhatsApp, Instagram, Twitter y Slack han logrado crecer mucho. Por eso es crucial tener una plataforma para gestionar todos estos contactos.

Automatizar la comunicación

Utilizar software para integrar mejor todos estos canales en un solo sistema integrado es solo una de las ventajas de automatizar la estrategia de comunicación de la empresa. De acuerdo con Logic 20/20, especialmente en un entorno donde los clientes están más habituados a la conversación digital, este enfoque permite dar una atención más acelerada. Y de acuerdo con Jorge Ruiz Escamilla, puede desbloquear ventajas clave para la productividad de la empresa:

Para cualquier directivo de una compañía, es un sueño el poder acortar los tiempos tanto de consumo como de comunicación de sus tiempos. Es importantísimo, pero no es lo único. La gente también quiere hacer todo en pocos clicks y con las herramientas tecnológicas se puede  acercar a los usuarios con las organizaciones. Además, la estrategia de construir un bot ayuda a ir creando un volumen de datos con las que se puedan ir segmentando audiencias y perfiles.


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Otro panorama de bots

La idea de emplear software automatizado para tratar directamente con los clientes a través de los canales de comunicación de la marca es una idea interesante. No solo porque el uso de bots viene prácticamente de la mano de la automatización. También porque, al menos hace un par de años, había una clara desidia de los consumidores hacia estas plataformas. Pero el CEO de Botmaker reafirma que el panorama ya es muy distinto al que existía en el pasado:

A medida que tenemos más experiencia creando bots, en especial en este momento en que más gente utiliza la tecnología, hemos ido innovando en estos sistemas. Esto, con el objetivo que la comunicación sea muchísimo más familiar y personalizada. Pero es muy importante que se establezcan modelos lo antes posible. Así puedes ir innovando y aprendiendo. Para todos los consumidores, solo es cuestión de obtener la respuesta correcta en el momento adecuado.

Preparándose para la comunicación del futuro

Incluso con los grandes avances de los últimos meses, el CEO de Botmaker, tiene una visión muy particular sobre lo que le depara a la comunicación digital en los próximos años. Cree que con la llegada del 5G y el Internet de las Cosas (IoT), la decena de canales que deben ahora coordinar las empresas probablemente tendrá un salto enorme. A pesar de ser una posibilidad casi abrumadora, Jorge Ruiz Escamilla señala que empezar a prepararse es relativamente fácil:

Hay que empezar a usar la tecnología y entenderla. Se tiene que planear tomando en cuenta cuáles son las intenciones de los usuarios. Por supuesto, hay que ponerse en el lado de los clientes para poder generar el camino correcto que deseas para esta comunicación, y así crear un bot que funcione adecuadamente. Y jamás hay que olvidarse del tema humano. Debemos de entender a la gente, para configurar estos flujos y canales con el lenguaje más adecuado.

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