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Entrevista exclusiva Belem Gamboa: El verdadero rol de un Community Manager

"Ya no basta con estar en redes sociales, ahora hay que estar bien y para esto es necesario un experto que sea esa imagen a la que se le van a pedir resultados".

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El papel de un Community Manager dentro de las empresas se ha incrementado, pues cada vez son más las marcas que recurren a estos especialistas en las redes sociales para como una alternativa para innovar y crear una comunicación con los consumidores.

No obstante, con el paso del tiempo esta profesión también ha pasado por una transformación en donde cada vez son más las responsabilidades que tienen quienes llevan el peso de la imagen digital de una marca.

En entrevista exclusiva para Merca2.0, Belem Gamboa, quien lleva 15 años dedicándose al marketing digital, es una nativa digital que migró de las plataformas offline cuando nada estaba escrito, nos platica el verdadero rol de un Community Manager y su valor dentro de una empresa.

El origen 

Belem afirma que esta profesión se creó con base en las necesidades que justamente tenía el mercado con las plataformas digitales de “tener a alguien encargado de hacer la gestión y administración de las redes sociales”, estas últimas no deben confundirse con las plataformas digitales, donde los usuarios no pueden socializar.

“El puesto fue pensado únicamente para la gestión y administración de las redes sociales, pero ahorita se ha tergiversado en muchas cosas, pero el puesto nace ante esta necesidad tecnológica por generar contenido para las marcas, la parte de posicionamiento de marca dentro de las comunidades digitales y para adaptarnos al medio”. 

Con el nacimiento de los Community Manager también se originó el terminó “Sobrinity Manager”, pues en un inicio el puesde de CM se le daba a gente joven que “le sabía a las redes”, cuando en realidad solamente pasaba el tiempo ahí, veía algunas tendencias y memes. “A raíz de esto se generan estos dos nuevos conceptos de quien sí lo hace de manera profesional y quien solamente está ahí agarrando un puesto”.

¿Eres un Community Manager? 

Belem afirma que los profesionales de esta área deben ir evolucionando a la par con el mercado, haciéndole frente a la increíble “prostitución” del puesto.

“Ya cualquiera puede ser Community Manager, si tienes un emprendimiento y tomas un curso de 20 horas, ya eres Community Manager, incluso si no lo tomas y estás manejando una red, ya eres Community Manager”, aseveró.

No obstante, Belem asegura que ser un verdadero CM es ser un profesional que entiende el vivir el día a día de las redes sociales, entiende la marca y puede comunicar o tropicalizar esta comunicación a través de las redes sociales. 

Para ello, es necesario que quien esté detrás de este puesto tenga por lo menos una “preparación universitaria y buena ortografía”, así como saber comunicar través de lo escrito. “Posteriormente se llega a la parte de la mercadotecnia, que no es más que cómo se va a vender”, sin embargo, Belem afirma que el CM no se encarga de vender, aunque esto no lo exime de conocer y crecer en el ambiente en el que se desenvuelva.

“Lo que sí hace un Community Manager es generar comunidad, justamente, como su nombre lo dice, estar atendiendo las redes sociales, crear contenido, publicarlo, programarlo, estar atento, monitorear las redes sociales, pasar los reportes, estar atentos ante cualquier crisis, eso hace un Community Manager”. 

La ola del emprendimiento 

Con la pandemia, las necesidades para las empresas cambiaron, pues llegó una nueva ola de emprendedores que se apoderaron de las conversaciones en las plataformas digitales y con lo que se marcó un antes y un después dentro de la profesión de un Community Manager.

“A cambiado el mercado y ahora nos pide como Community Manager ser más competitivos, no quedarnos en solamente ‘hay yo solamente hago el contenido’, también debemos saber de empresas, mercadotecni, funeles de venta, atención al cliente, voz de marca, branding, identidad, todo lo debemos saber y tener plasmado en las redes sociales, sino todavía falta bastante recorrido”.

Un CM es la persona que gestiona las redes sociales, pero tiene un conocimiento global de la empresa, así como de la situación de la empresa y de la sociedad en internet, que sabe actuar bajo la evolución que llevan las redes sociales adaptándose a los diferentes tipos de medios.

“No es lo mismo un CM de Twitter a un CM de TikTok, el contenido es totalmente diferente y es ahí es donde se debe demostrar la capacidad de adaptación para generar contenido de valor dentro de estas redes”.

Rumbo al profesionalismo

“Quien no conoce su historia, está destinado a repetirla” Justamente esto también pasaba con la prensa, antes cualquiera podía escribir, sin importar las faltas de gramática u ortografía, como un Juglar.

“Con la evolución de la lengua se van haciendo normas, reglas gramaticales y lo mismo está pasando con internet. Muchos CM de la vieja escuela no están dispuestos a pasar por una transición y en ocasiones se quejan del trabajo, además también está una nueva ola de personas que quieren que el Community Manager haga todo, por un sueldo que es mal remunerado, pero yo creo que todo tiene que ver con el mercado”.

Belem afirma que la evolución ha sido basta, por lo que los Community Managers deben adaptarse a este cambio

“Si bien en un inicio el Community Manager era quien hacia el contenido, lo posteaba y contestaba, ahora el CM tiene que valerse de otras habilidades para sobrevivir en los mercados, como saber cosas de color, diseño, redacción, atención al cliente, y estos temas no solo son de comunicación o mercadotecnia, sino también gestión empresarial, atención al clientes, comercialización, entonces las empresas deben estar preparando también a su CM para enfrentarse a estos nuevos retos”.

No obstante, Belem señala que “no puedes pedir diez puestos en una sola persona, que no creo que no lo pueda desempeñar por un sueldo muy bajo”, aseveró al recordar que hay diferentes perfiles y niveles dentro de la profesión de un Community Manager.

La importancia de contar con un Community Manager 

Anteriormente no estar en redes sociales era malo, todas las empresas migraban para estos nuevos canales de comunicación y no estar ahí era una señal de que los consumidores no iban a reconocer la marca, ahora no basta con estar, hay que estar bien en redes sociales y para esto es necesario un experto que sea esa imagen a la que se le van a pedir resultados.

“Debe de haber una imagen que sea justamente el encargado, que tenga esta responsabilidad y que sepamos que si algo no está saliendo bien, preguntarle qué está pasando y que él nos pueda dar esta solución y respuesta”, asegura.

Asimismo, Gamboa señala que hoy por hoy la gente debe conocer qué es lo que hace un Community Manager de verdad, tener un presupuesto físico para esta parte, ofreciéndole un buen horario laboral, así como buenas condiciones de trabajo.

Para las empresas es más importante hoy que nunca que se tenga a un profesional de la comunicación para saber cómo van a llegar los mensajes, que conozca de las redes sociales, la esencia de cada una y que adapte su lenguaje a cada una de ellas.

En un momento en el que la personalización de un mensaje marca la diferencia, es vital conocer a las audiencias con base en la creación de contenido, teniendo las habilidades para interpretar métricas, número y reportes, así como aceptar cuando se están haciendo bien las cosas y cuando no cambiarlas, eso es muy válido.

10 puntos principales sobre lo que debe hacer un Community Manager 

Belem Gamboa tiene 10 puntos clave sobre lo que tiene que hacer un verdadero Community Manager:

  1. Creación de contenido para las marcas o blog, en distintas plataformas digitales
  2. Posteo en diferentes redes sociales
  3. Generar contenidos para otros componentes y formatos
  4. Tener la capacidad de contestar en tiempo y forma
  5. Revistar el tipo de interacciones tanto positivas y negativas, hacer el análisis y ver de qué manera se puede convertir esto en una crisis
  6. Controlar los indicadores sobre el contenido
  7. Atender las conversaciones de manera prioritaria
  8. Producir contenido adicional, pero en ocasiones esporádicas
  9. Hacer una planificación mensual para optimizar los tiempos de los Community Manager trabajando con estrategia, escuchando el brief y no improvisar
  10. Tener cuidado con subirse a tendencias, cuando esto solo puede generar una mala reputación para la marca

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