• De acuerdo con datos del ranking de Millward Brown 2018, Subway es la tercera marca de comida rápida más valiosa del mundo.

• Subway invierte más de 500 millones de dólares en publicidad sólo en Estados Unidos.

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Según el ranking de Millward Brown 2018, Subway es la tercera marca de comida rápida más valiosa del mundo, con un valor de 21 mil 713 millones de dólares, y sólo es superada por McDonald’s y Starbucks.

La cadena de franquicias tiene como estrategia el reducir la cantidad de establecimientos en Estados Unidos y aumentar sus tiendas en países como México.

Sin embargo, en su expansión se enfrenta a diversos retos como el manejo de la marca en un contexto distinto al que se vive en EU.

Es el caso de una tienda en Chile, en la que un empleado demostró que el cliente no siempre tiene la razón y capturó en video el momento en el que un cliente lo discriminó por su nacionalidad.

Reportó desde su perfil de Facebook que:

“Esto me acaba de pasar en mi lugar de trabajó, un señor su esposa he hija nos atacaron verbalmente a mi y mis otras comapñeras de trabajo, el señor me decía que salira a pelear con el , creo que tuve mucha paciencia y mantuve mi compostura, no puedo caer en el juego de ellos, sin embargo no es justo que estas personas quieran venir a humillanarnos sólo porque le estamos prestando un servicio de atención al cliente, más encima nos atacaron con insultos de xenofobia , sólo les diré algo nosotros no somos sus sirvientes les estamos dando un servicio pero no por eso tenemos que aguantar sus humillaciones, además por el hecho de ser extranjero no dejamos de ser seres humanos para que nos quieran tratar como animales, ya basta !!” (sic)

El servicio al cliente es una parte fundamental para las marcas. Los empleados que están en contacto directo con los consumidores son una extensión directa de la compañía, por lo que su comportamiento como embajadores, de inmediato se suma a la imagen que tiene el consumidor de la empresa.

Un mal resultado, es indicativo de que la marca no está haciendo lo que debe en el contacto directo con el consumidor. Pero en el caso del empleado de Subway podría haberse presentado una excepción en la que el cliente, en un mal momento, desahogó su furia contra el encargado de ofertarle el servicio.

Estos casos han sido recurrentes y se puede poner como ejemplo el caso de la señora que destruyó varios artículos en un POP de Telcel, cuyo caso también se viralizó.

Para evitar este tipo de incidentes, la marca tiene la responsabilidad de proporcionar el canal adecuado para que el consumidor exprese su inconformidad.

Recordemos que una investigación reciente de The Northridge Group, al menos 50 por ciento de las personas consideran que las empresas no facilitan que los clientes se puedan poner en contacto con ellas, por lo que existe un área amplia para trabajar en ella.