Los empleados son el principal papel sobre el cual se construye la reputación de una marca. De tal forma, lo que hagan o dejen de hacer tendrá un impacto único en la imagen de cualquier firma.

Durante el año que termina esta premiosa fue la base de un sin fin de aciertos y desaciertos de diferentes empresas y ahora, con el inicio de año, la negativa de un empleado de Taco Bell para atender a un empleado sordo deja en claro que hablamos de un principio que parece no perder vigencia.

La situación que ahora tiene en medios de la polémica a la reconocida cadena de comida rápida ocurrió en una sucursal de Ohio en donde Brandon Wasburn, un joven sordomudo de 25 años, intentaba pedir con la ayuda de su teléfono celular. El empleado a cargo de la ventanilla del autoservicio se negó en repetidas ocasiones a ofrecer el servicio aún cuando, a decir de lo reportado desde NBC News, esta no era la primera vez que Brandon realizaba un pedido bajo la mencionada dinámica.

La polémica creció cuando el video que mostró lo ocurrido ganó popularidad en redes sociales ante la amenaza del empleado de llamar al 911 si el cliente no se retiraba del autoservicio.

Luego de lo ocurrido, la marca indicó que el empleado fue despedido al tiempo que se comprometió a reforzar el entrenamiento de su personal para seguir con sus políticas inclusivas.

Congruencia: el mayor activo de tu marca

El hecho es especialmente relevante luego de que durante 2017 la cadena de comida mexicana fuera reconocida como una de las firmas más inclusivas al emplear, tan sólo en Costa Rica, a 100 empleados con capacidades diferentes mediante su programa Inclusión sin limites.

La poca sensibilidad del empleado puso en riesgo uno de los grandes activos que las marcas están obligadas a proteger y cultivar ante consumidores cada vez más alertas al comportamiento de sus marcas: la coherencia.

Generar una experiencia de marca real -elemento que se ubica como un activo de negocio invaluable- es un tema que va más allá de activaciones o majestuosas campañas con grandes inversiones en tecnología. El tema se orienta con mayor fuerza a construir marcas coherentes en todos los sentidos y a través de todos los puntos de contacto disponibles.

Así lo revelan los resultados de un reciente estudio realizado por Software Advice, el cual indica que al hablar de experiencia de marca y fidelidad, el 41 por ciento de los consumidores refirió que la coherencia de una marca es el elemento que mayor influencia tiene, aspecto que se ubica por encima de la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).

Presentarse ante los ojos de los públicos meta como una marca coherente requiere de establecer con claridad los valores, filosofía y objetivos que dan vida a la marca, en todos los niveles, estructuras y departamentos que se conjugan en la empresa que la respalda. Es el capital humano que trabaja por y para la marca, más allá de la infraestructura o recursos empleados, el elemento capaz de impulsar esta cualidad, misma que se ubica pro sí sola como un activo de negocio invaluable para cualquier organización debido al rol que ostenta en la construcción de relaciones y conexiones profundas con los públicos meta.