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Empleado se niega a atender a cliente sordomudo y la coherencia de esta marca se pone en riesgo

La negativa de un empleado de Taco Bell para atender a un empleado sordo deja en claro la importancia del capital humano para construir una marca.

Los empleados son el principal papel sobre el cual se construye la reputaciĆ³n de una marca. De tal forma, lo que hagan o dejen de hacer tendrĆ” un impacto Ćŗnico en la imagen de cualquier firma.

Durante el aƱo que termina esta premiosa fue la base de un sin fin de aciertos y desaciertos de diferentes empresas y ahora, con el inicio de aƱo, la negativa de un empleado de Taco Bell para atender a un empleado sordo deja en claro que hablamos de un principio que parece no perder vigencia.

La situaciĆ³n que ahora tiene en medios de la polĆ©mica a la reconocida cadena de comida rĆ”pida ocurriĆ³ en una sucursal de Ohio en donde Brandon Wasburn, un joven sordomudo de 25 aƱos, intentaba pedir con la ayuda de su telĆ©fono celular. El empleado a cargo de la ventanilla del autoservicio se negĆ³ en repetidas ocasiones a ofrecer el servicio aĆŗn cuando, a decir de lo reportado desde NBC News, esta no era la primera vez que Brandon realizaba un pedido bajo la mencionada dinĆ”mica.

La polĆ©mica creciĆ³ cuando el video que mostrĆ³ lo ocurrido ganĆ³ popularidad en redes sociales ante la amenaza del empleado de llamar al 911 si el cliente no se retiraba del autoservicio.

Luego de lo ocurrido, la marca indicĆ³ que el empleado fue despedido al tiempo que se comprometiĆ³ a reforzar el entrenamiento de su personal para seguir con sus polĆ­ticas inclusivas.

Congruencia: el mayor activo de tu marca

El hecho es especialmente relevante luego de que durante 2017 la cadena de comida mexicana fuera reconocida como una de las firmas mĆ”s inclusivas al emplear, tan sĆ³lo en Costa Rica, a 100 empleados con capacidades diferentes mediante su programa InclusiĆ³n sin limites.

La poca sensibilidad del empleado puso en riesgo uno de los grandes activos que las marcas estƔn obligadas a proteger y cultivar ante consumidores cada vez mƔs alertas al comportamiento de sus marcas: la coherencia.

Generar una experiencia de marca real -elemento que se ubica como un activo de negocio invaluable- es un tema que va mƔs allƔ de activaciones o majestuosas campaƱas con grandes inversiones en tecnologƭa. El tema se orienta con mayor fuerza a construir marcas coherentes en todos los sentidos y a travƩs de todos los puntos de contacto disponibles.

AsĆ­ lo revelan los resultados de un reciente estudio realizado por Software Advice, el cual indica que al hablar de experiencia de marca y fidelidad, el 41 por ciento de los consumidores refiriĆ³ que la coherencia de una marca es el elemento que mayor influencia tiene, aspecto que se ubica por encima de la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).

Presentarse ante los ojos de los pĆŗblicos meta como una marca coherente requiere de establecer con claridad los valores, filosofĆ­a y objetivos que dan vida a la marca, en todos los niveles, estructuras y departamentos que se conjugan en la empresa que la respalda. Es el capital humano que trabaja por y para la marca, mĆ”s allĆ” de la infraestructura o recursos empleados, el elemento capaz de impulsar esta cualidad, misma que se ubica pro sĆ­ sola como un activo de negocio invaluable para cualquier organizaciĆ³n debido al rol que ostenta en la construcciĆ³n de relaciones y conexiones profundas con los pĆŗblicos meta.

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