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El empleado como embajador digital

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Una de las predicciones más interesantes que he visto para este año es que los empleados tenderán a convertirse en importantes embajadores de las marcas y empresas. Digo interesante porque no sé si catalogarla como predicción, tendencia, deseo o ninguna de las anteriores. Ésta última por el sentimiento (muy real) de que mejor no empujamos esa posibilidad ¡para que no nos metan en problemas!

Una de las predicciones más interesantes que he visto para este año es que los empleados tenderán a convertirse en importantes embajadores de las marcas y empresas. Digo interesante porque no sé si catalogarla como predicción, tendencia, deseo o ninguna de las anteriores. Ésta última por el sentimiento (muy real) de que mejor no empujamos esa posibilidad ¡para que no nos metan en problemas!

Lo que sí es un hecho (según datos de Buzzsumo, Pew Research Center y Pardot) es que una estrategia de empleados como embajadores digitales incrementa la visibilidad de la empresa en un 79% y que eso conduce a un 65% más de reconocimiento de la marca.

Un programa o estrategia para que los empleados se animen a hablar de nuestra marca o producto necesita una planificación detallada, reglas de comunicación, establecer los canales, mejores prácticas, escoger a los mejores representantes, etc.

Todo esto debería definirlo la unidad de comunicación interna junto con el departamento de marketing mediante un instrumento inicial que podría llamarse la “Guía del empleado en Social Media”.

Lo más recomendable es armar primero un programa piloto o de prueba con cierto número de empleados seleccionados, tener el plan de comunicación específico, los lineamientos de comunicación de la empresa y hacerle, sobre todo, un seguimiento exhaustivo a esas primeras pruebas pilotos para corregir cualquier detalle y así poder pasar a implementarlo masivamente.

Las líneas generales que deberían seguirse para la comunicación de cualquier empleado en Social Media no son muy diferentes a las que se debería seguir una cuenta personal:

  • Ser claro y conciso: comunicar de manera que sea muy fácil de entender.
  • Corto y simple: el contenido de las redes sociales es efímero en sus timelines por lo que se debe ser práctico en comunicarse. Hacerse sentir sin tanto rodeo.
  • Responsable: mientras que los timelines son efímeros, un error en la comunicación puede generar una cadena explosiva nada efímera en contra de la marca que representa el empleado, por lo que debe haber un compromiso de responsabilidad en cada post.
  • Auténtico y transparente: establecer el perfil claramente identificable como empleado de la empresa.

Ahora bien, el riesgo puede ser muy grande si no se establece claramente y por escrito (firmado y sellado) lo que debería estar prohibido postear como empleado… es algo que NO se le puede dejar al “sentido común”.

Lo que NO debe postear el empleado.

  • NO compartir información acerca de los productos de la empresa (fotos, videos en vivo, imágenes, etc) que no sean los oficiales provistos por el departamento de marketing o comunicación interna.
  • NO compartir información confidencial acerca de proyectos (productos) en etapa de creación, planes de negocios, información confidencial de patentes,etc.
  • NO compartir estados financieros, volúmenes de ventas, estrategias de precios, costos reales, salarios, etc.
  • NO compartir información personal acerca de clientes, compañeros de trabajo, socios de negocios, etc.
  • NO caer en discusiones con clientes que hagan quejas en redes sociales. Esto debe manejarlo el profesional encargado (Community manager o PR).
  • No postear cosas negativas acerca de otras empresas o marcas que pueden llegar a ser socios de negocio o incluso clientes en un futuro.
  • NO difamar a los competidores. Esto únicamente reflejará la falta de seguridad en nuestros productos o servicios, la falta de ética y promoverá una reputación poco favorable para nuestra empresa. 
  • No compartir con ningún medio información que pueda tomarse como fidedigna y aprobada. Si algún blogger o medio de comunicación solicita información hay que remitirlos a comunicación corporativa.

Una vez evolucionado el programa básico, se volverá necesario establecer un programa PREMIUM para los “empleados embajadores oficiales” que seguramente se podrán ir identificando a través del tiempo o abriendo un concurso específico para eso.

Ese programa estrella debería incluir ciertos incentivos en dinero, especies o intercambios. Esos detalles deberían establecerse con el departamento de recursos humanos y/o con las diferentes gerencias.

Hay que ser conscientes que los empleados son una fuente potencial de influenciadores naturales y entusiastas que no se pueden desperdiciar por miedo a lo que pueda resultar. Todo lo que se ejecute con planeación, medición y reglas, no debería fallar.

¡Gracias por Leerme!

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Twitter: @chris_suta

LinkedIn: Christine Suta

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