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A pesar de la apertura a la IA, el 38% de los consumidores en México y Brasil están irritados por tener que repetir información en diferentes etapas del servicio al cliente.
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Una nueva encuesta global realizada por Sinch,revela que los consumidores mexicanos muestran una mayor disposición a adoptar soluciones de inteligencia artificial en el servicio al cliente.
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A pesar de esta adopción y preferencia, aún enfrentan altos niveles de insatisfacción debido a la falta de integración en los canales de soporte.
El estudio, The State of Customer Communications 2025, realizado por Sinch, destaca que, en México y Brasil, el 73% de los encuestados está abierto a interactuar con chatbots o sistemas de IA para actualizaciones y soporte, significativamente más alto que el promedio mundial del 52%.
“Estos datos muestran que el mercado mexicano ya ofrece un terreno fértil para la implementación de asistentes virtuales, bots de servicio y otras aplicaciones inteligentes, siempre y cuando estén bien implementadas y sean transparentes en cuanto a la precisión del servicio”, dice Mario Marchetti, director de Sinch para América Latina.
A pesar de esta apertura a la IA, el estudio muestra que el 86% de los consumidores mexicanos y brasileños se sienten frustrados cuando tienen que repetir información en diferentes puntos durante una interacción de servicio, lo que equivale a casi 9 de cada 10 usuarios.
Esta falta de integración del sistema causa una insatisfacción significativa: el 42% califica la experiencia como “extremadamente frustrante”, el 29% dice que es una “pérdida de tiempo” y el 15% dice que socava la confianza en la marca.
“Incluso con los avances tecnológicos, muchas empresas siguen sin orquestar un flujo de comunicación continuo y contextualizado, lo que obliga a los clientes a empezar de nuevo con cada nuevo canal, lo que genera una gran frustración y puede dañar la relación cliente-marca”, añade Marchetti.
En ese contexto, los chatbots impulsados con inteligencia artificial se han convertido en una tendencia en ascenso en todo el mundo, especialmente dentro de sectores como atención al cliente, salud, educación y comercio electrónico. Su avance ha sido tal que muchas empresas los consideran ya una herramienta estratégica clave para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
Un informe de Grand View Research proyecta que el mercado global de IA alcance un valor de casi 400 mil millones de dólares en 2025, con una tasa de crecimiento anual cercana al 36 % hasta 2030. Parte de este crecimiento está impulsado por el auge de los chatbots conversacionales, herramientas que gracias a modelos de lenguaje avanzados pueden mantener conversaciones fluidas, resolver dudas comunes e incluso procesar solicitudes complejas en tiempo real.
En términos de adopción, estudios como el de McKinsey señalan que el 83 % de las empresas ya considera la IA como una prioridad estratégica. El uso de asistentes conversacionales puede generar retornos sobre la inversión superiores al 100 % y aumentar significativamente los niveles de satisfacción de los clientes. Otro análisis, publicado por Stanford y el MIT, mostró que la implementación de herramientas conversacionales con IA incrementó en casi 14 % la cantidad de interacciones exitosas entre agentes y clientes.
La popularidad de los chatbots se explica en parte por su capacidad para estar disponibles 24/7, ofrecer respuestas inmediatas y liberar al personal humano de tareas repetitivas. Sin embargo, su uso masivo también ha traído frustración entre los usuarios cuando los sistemas no logran entender solicitudes, ofrecen respuestas imprecisas o se perciben como impersonales.
Aunque los chatbots están lejos de reemplazar por completo la interacción humana, su crecimiento es una señal clara de cómo la inteligencia artificial está transformando nuestras formas de comunicarnos, informarnos y resolver necesidades. El reto está en lograr un equilibrio entre eficiencia tecnológica y calidez humana, sin perder de vista la ética, la transparencia y la calidad en la experiencia del usuario.
