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El retail en México: variedad y experiencia antes que precio

Los consumidores del retail en México priorizan el valor de las compras y la experiencia antes que bajos precios o promociones.

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  • Con el impacto de la Covid-19, los mexicanos han modificado sus hábitos de consumo en los retailers.

  • Gracias a su resilencia frente a la crisis, los minoristas mexicanos se encuentran implementando estrategias innovadoras tecnológicas y omnicanales para conquistar al consumidor.

  • En la “nueva normalidad”, los pilares preferenciales del consumidor se dirigen hacia la variedad y experiencia antes de que una minorista les ofrezca mejores precios y/o ofertas.

 

El retail en México demostró su resiliencia ante la Covid-19 y desempeñó un papel fundamental para mantener a las familias abastecidas de productos básicos. Durante la pandemia se generaron cambios en la operación y en los hábitos de consumo; ahora, las tiendas físicas preferidas de los mexicanos tienen como pilares la variedad y la experiencia antes del precio, indicó el Índice de Preferencia de Retailers de dunnhumby.

 

De la crisis a la adaptación

Con el confinamiento por el virus SARS-CoV-2, la industria retail o comercio minorista fue una de las más dañadas. Datos del estudio “Coronavirus: impacto en la industria retail en todo el mundo” publicado por Statista, muestran que a nivel mundial, de 2019 a 2020, las ventas se redujeron 1.42 trillones de dólares.

Uno de los efectos más importantes que dejó la crisis derivada de la pandemia por Covid-19 para los retailers en México fueron los cambios en los hábitos de consumo, que se resume en un incremento en la compra de productos básicos y de sanidad, y una disminución en la de productos no esenciales, afirma Deloitte.

Siguiendo sus datos, la reducción del gasto de los consumidores se vio reflejado en la caída en las compras de bienes o servicios no esenciales, los cuales tuvieron una leve recuperación 2021, donde aún se mantienen con prioridad los productos básicos.

Los retailers tuvieron que enfrentarse a nuevos retos como en el invertir para generar confianza, invertir en cambios de diseños en pisos de ventas y tecnología para evitar contacto entre empleados. Además, con la baja del poder adquisitivo y subida del desempleo, tuvieron que eficientar la operación y maximizar recursos, optimizar seguridad, reducir el catálogo de productos y reducir gastos.

Aunado a lo anterior, México se posicionó como el sexto país más preocupado del mundo por la pandemia; al visitar las tiendas, el 59 por ciento de los consumidores se sintió preocupado y el 31 por ciento manifestó miedo por contagiarse al realizar sus compras, indican datos del Índice de Preocupación en la octava edición del estudio “Pulso del consumidor” de dunnhumby.

Pese a todos los retos, las compras en retailers siguen dominando, con un 62 por ciento del total de viajes de compra.

Ante el contexto, la industria del retail se vió obligada a reflexionar sobre la recuperación económica y la evolución de la industria, con el fin de que las organizaciones estén preparadas para satisfacer al consumidor  y reaccionen a tiempo a los diferentes escenarios con innovación tecnológica y con estrategias omnicanales.

Con grandes expectativas ante la industria, el estudio “El futuro del retail” de Euromonitor Internacional reveló que las ventas del sector en México crecerán un 40 por ciento los próximos cinco años y las ventas de eCommerce incrementarán un 58 por ciento en el mismo periodo.

 

Los pilares del retail mexicano para los consumidores

Con el fin de ser una herramienta útil para las tiendas y supermercados actuales, dunnhumby publicó el Índice de Preferencia de Retailers en México (RPI) que clasifica a las tiendas de autoservicio en función tanto de su rendimiento financiero como del sentimiento del consumidor.

Al respecto del ranking Andrew Blackmore, Director General de dunnhumby en México comenta que “es muy interesante saber qué tiendas son más queridas por los consumidores mexicanos o dónde se sienten más apreciados”

Y añade que el mercado mexicano se encuentra en continuo cambio: “se valoran más elementos como la variedad y experiencia que el precio, y hay retos importantes para ganar la lealtad de los consumidores, México no se muestra como un país que se ‘case’ con una marca”.

Siguiendo la información del estudio, en el ranking general de preferencia de los consumidores mexicanos –tanto de rendimiento financiero como del sentimiento del consumidor en los retailers de 24 analizados– se encuentran: Walmart, Bodega Aurrerá, Chedraui, H-E-B, Alsuper.

En cuanto a los pilares, la variedad y selección de productos se posiciona como el mayor deseo del comprador mexicano en los retailers del país, y es que como resultado de la Covid-19, las personas para protegerse de la enfermedad buscaron hacer menos viajes y compras más cercanas por lo que encontrar todo lo que se necesita en un solo lugar fue primordial, señala dunnhumby.

H-E-B, City Market, Walmart, Fresh Market Alsuper y Fresko se posicionaron como los top en este pilar cumpliendo las expectativas en variedad de productos, productos locales, variedad en marca propia, compra de todos los productos en la tienda y por productos nuevos.

El segundo pilar es la experiencia en el retail, es bien sabido que determina la satisfacción del cliente y es crucial para que decida regresar y volver a comprar. Lo que esperan los mexicanos según dunnhumby es que la minorista de su preferencia tenga un ambiente limpio en tienda, área de cajas registradoras (checkout), fácil acceso, ambiente agradable, personal amable y ubicaciones convenientes.

Tomando en cuenta los anteriores puntos, los retailers top para este pilar son: City Market, H-E-B, Fresh Market Alsuper, Fresko y Walmart.

En tercer lugar se encuentran los precios justos y bajos en su marca y en los productos naturales y frescos. En el top de este pilar se encontraron los retailers: Bodega Aurrera, Fresh Market Alsuper, Fresko y Walmart.

El cuarto pilar es la calidad en el que el top retailer fue City Market; el quinto pilar son los descuentos y beneficios personalizados donde el primer lugar fue ocupado por Fresh Market Alsuper; y el sexto pilar es la disponibilidad de productos donde Fresh Market Alsuper volvió a posicionarse como el favorito.

Con todo esto es visible que los consumidores mexicanos están enfocándose en el valor a las compras, a la experiencia y a su salud, tanto física como mental, antes de que un minorista le ofrezca un menor precio o promociones.

 

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