Trascendidos de Ipsos colocaban a las oficinas de gobierno, telecomunicaciones y salud, como las industrias con el peor servicio al cliente dentro de mercados como el de Estados Unidos.

Un segundo estudio realizado por SAP Hybris descubrió que un mal servicio al cliente se convirtió en la segunda razón por la que consumidores rompieron con marcas.

Contrario a este escenario, una obra que se adentra en la construcción de una estrategia ganadora de servicio al cliente es The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-carlton Hotel Company de Joseph Michelli.

Michelli construye un índice en donde logra describir una serie de temas entre los que se encuentran la “experiencia Ritz-Carlton”, la comunicación, identidad y cultura; la relevancia de una marca a través de la experiencia, cómo construir un negocio enfocado en otros, aprender a generar empatía, generar el factor sorpresa, la más innovadora experiencia de invitado, cómo transformar el factor sorpresa en acciones, dejar una huella de marca y la sustentabilidad.

The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company

Joseph Michelli