El consumidor controla cada vez más su propio destino

La tecnología está aportando día a día más herramientas a los consumidores, poniendo a su disposición información y herramientas que les permiten orientar mejor sus decisiones e incluso hacerlas con mayor acierto.

El consumidor tiene literalmente en su mano aplicaciones que le permiten hacer transacciones bancarias, pagar servicios, solicitar transporte, monitorear su salud e incluso organizar un viaje en todas sus etapas.

El tener un mayor acceso a la información no hace otra cosa que mejorar nuestras habilidades de consumo, obteniendo más capacidad de elección y de negociación. Un consumidor bien informado logra obtener mejores precios, especialmente entre productos homogéneos, como el sector de viajes, por ejemplo. Le permite también encontrar una mayor diferenciación del producto, haciendo que el precio ya no sea el primer motivo para decidir una compra.

El sector turismo es un buen ejemplo de ello. El consumidor se ha empoderado de una manera superlativa y se encuentra con una industria que ha evolucionado para brindar una experiencia completa y abundante en opciones.

A partir de sus búsquedas y preferencias, páginas como Expedia, TripAdvisor, Despegar.com, generan ofertas y sugerencias perfectamente enfocadas a la experiencia que se desea vivir.

Basta descargar una aplicación en un teléfono inteligente que servirá como un asistente de viaje, la cual, mediante el reconocimiento de voz, escuchará y responderá a las preguntas sobre el resort en el que se hospedará, los restaurantes mejor calificados, museos y atracciones culturales y recreativas.

Este mismo dispositivo servirá además como un conserje virtual, como llave e incluso como control remoto para ajustar la iluminación y la temperatura de la habitación. Después de registrarse, comenzará a recibir ofertas sobre amenidades y servicios de acuerdo a sus gustos y necesidades.

Para estar a la par de esta nueva generación de viajeros digitales, la industria de la hospitalidad ha implementado una serie de mecanismos que son impulsados por tecnologías de punta y tendencias que ya son usadas por millones de personas en todo el mundo.

Destaca la integración de soluciones analíticas desarrolladas específicamente para este sector, las cuales sirven de fundamento para innovaciones como Inteligencia Artificial, Machine Learning, Big Data, Deep Learning e incluso realidad virtual y aumentada, que le están dando una nueva dimensión al placer de viajar.

Cadenas hoteleras de todo el mundo están aprovechando estos avances para analizar a fondo sus datos con el propósito de obtener insights que les den norte para satisfacer a sus huéspedes, establecer precios competitivos que garanticen su rentabilidad, y crear productos y campañas más efectivas.

Asimismo, a través de integrar, limpiar, y consolidar los datos de todas las fuentes posibles – desde los servicios utilizados, el consumo de alimentos y bebidas, la interacción en medios sociales entre los hoteles y con otros huéspedes, y encuestas de satisfacción, entre otros-expertos como científicos de datos y directores de Analítica (CAO, Chief Analytics Officer) colaboran con los líderes de marketing y ventas para conformar una vista de 360 grados de los huéspedes.

En la era de la digitalización, la industria de la hospitalidad no puede depender más de la intuición. Un aspecto fundamental de la mercadotecnia digital es escuchar lo que los huéspedes están diciendo, aprender de ello y responder lo que desean escuchar. La forma de saberlo es prestar atención a los sitios donde la gente hace comentarios y evaluaciones de hoteles y resorts, portales de noticias, foros y medios sociales en general (TripAdvisor, Yelp!, YouTube, Instagram, Twitter, Facebook).

Esto se suma a la información que necesitan los mercadólogos para planear, crear, probar, ejecutar y dar seguimiento a las comunicaciones digitales, y medir el sentimiento de los clientes para actuar en consecuencia. Las soluciones analíticas desarrolladas exprofeso para la hotelería les abren la puerta para participar en conversaciones en línea; establecer relaciones dinámicas con clientes, y evaluar el efecto de las promociones, descuentos y la asociación con la reputación de la marca.

Al sumar las tendencias más recientes -Inteligencia Artificial, Machine Learning, Deep Learning, geoposicionamiento-, esa experiencia cobra una nueva dimensión en la forma de: Asistentes personales de viaje, conserje virtual, reconocimiento y procesamiento de voz, Información contextual y geográfica, realidad aumentada y virtual, aplicaciones móviles para la interacción del huésped teniendo al teléfono inteligente como el instrumento central de la experiencia.

Las posibilidades son infinitas. A medida que la cultura analítica permee más en la industria de la hospitalidad, los beneficios para las empresas y viajeros alcanzarán alturas insospechadas.