El “comercio conversacional” podría ser la salvación del retail

Walmart está experimentando con una aplicación que permite hacer compras a través de un mensaje de texto. El retail está en crisis y las marcas buscan una solución que las salve.

El minorista más grande del mundo, Walmart, cree que comprar a través de mensajes de texto podría ser la próxima gran novedad del retail mundial.

Lo hace mientras en su último reporte sorprendió con un fuerte descenso en las ventas y recortó sus previsiones de ingresos y ganancias para el año fiscal.

En mayo, Walmart lanzó Jetblack, un servicio de compras personal basado chats en la ciudad de Nueva York.

Los miembros pueden enviar un mensaje de texto o un audio cuando se quedan sin pañales, pasta de dientes, café o arroz, o necesitan una recomendación de regalo de urgencia para el cumpleaños de un niño, por ejemplo.

Jetblack promete la entrega en el mismo día o al día siguiente, con devoluciones gratuitas.

Cuesta US$ 50 al mes, por lo que es muy poco probable que la aplicación tenga mucho atractivo más allá de los compradores adinerados en las grandes ciudades que no tienen tiempo para ir a supermercados y están dispuestos a pagar esa suma.

Sin embargo, el objetivo de Walmart no es llevar Jetblack al resto del país, sino sumar información sobre lo que se llama conversational commerce (“comercio conversacional”, compras a través de mensajes de texto, chats en línea y comandos de voz), tendencia que podrían convertirse en el resurgir de las ventas minoristas.

Jetblack es la primera compañía en desarrollarse fuera de la llamada Store Nº 8, que es la incubadora de tecnología de Walmart. La Tienda Nº 8 tiene la tarea de experimentar con startups que ayudarán a la minorista a mantenerse actualizada de las tendencias de compra.

La incubadora es una creación de Marc Lore, quien fundó Jet.com y se mudó a Walmart cuando el gigante estadounidense compró su startup en 2016 por US$ 3.300 millones.

El eslogan de Jetblack es “Need it. Text it. Get it” (algo así como “lo necesito, envía un texto, lo tienes”) y apunta a ofrecer soluciones inmediatas a compradores híper ocupados.

Cuestión de algoritmos

Para analizar el comportamiento del “comercio conversacional”, la app de Walmart usa la inteligencia artificial, que analiza la evolución de las compras de clientes de Walmart.com, Jet.com y minoristas como Pottery Barn.

Walmart entiende que sus clientes pueden querer comprar cosas a través de mensaje de texto o un comando de voz en el futuro, en lugar de navegar a través de miles de opciones en línea.

Además, cree que los compradores no necesitarán un dispositivo separado, como un Amazon Echo, cuando ya tienen un teléfono inteligente en el bolsillo. Igualmente, sabe que todo es un experimento y que el comercio conversacional todavía está en su infancia.

A través del tiempo y de la generación de millones de conversaciones, el sistema aprenderá a desarrollar algoritmos para automatizar el servicio en el futuro, lo que abarataría su costo hasta hacerlo gratuito.

La crisis del retail

Entre 2017 y mediados de 2018 cerraron más de 5.000 tiendas en todos los Estados Unidos. Eso es una crisis, evidentemente.

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Foto: Bigstock

El número impresiona, pero no sorprende tanto si se tiene en cuenta la debacle de las ventas minoristas derivada de la retracción del consumo pero especialmente por la feroz competencia de tiendas en línea, especialmente Amazon.

Macy’s, J.C. Penney, Sears y Kmart se encuentran entre los minoristas que anunciaron cierres abruptos este año, y la lista parece no tener fin.