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El cliente es primero: El futuro del retail

Al cierre de este 2018, se preve? que las ventas del sector retail a nivel mundial reporten un crecimiento del 3,4 por ciento, de acuerdo con datos de PwC.

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El retail no pasa por su mejor momento y, entre los factores que se ubican como el principal sospechoso, son los cambios en los hábitos de consumo encaminados hacia los servicios online por lo que la gran incógnita está definida por el futuro del sector.

A lo largo de los últimos dos años vimos cómo grandes compañías sufrieron de manera importante las nuevas formas en que los consumidores prefieren realizar sus compras; firmas como Sears, J.C. Penney, Macy’s, y Toys R, tuvieron que cerrar cientos de tiendas.

Hasta entonces, parecía que sólo dos compañías habían entendido los cambios, en este periodo de incertidumbre tanto Walmart como Amazon siempre reportaron números estables y, no sólo eso, cada una desde su trinchera busca crecer en el terreno que domina la otra.

LUZ AL FINAL DEL TÚNEL

Sí, son dos compañías que llevan años siendo líderes en el sector minorista y el comercio electrónico por lo que es posible que tuvieran mayores elementos para resistir esta crisis. Sin embargo, muchas de las marcas que fueron afectadas, también lo son. Entonces ¿qué se hizo mal?

Esta cuestión es pertinente pues, pese a que no lo demuestra, a nivel mundial el sector retail ha presentado un crecimiento pequeño pero sostenido durante los últimos cuatro años, sólo para este 2018 se espera que sea del 3.4 por ciento respecto al año anterior, según proyecciones de PwC / Economist Intelligence Unit.

La respuesta de muchos analistas pasa por como abrimos este texto, muchos retailers no supieron adaptarse a la evolución del consumidor, al menos no a la velocidad requerida.

Érika Díaz, directora Senior de Mercadotecnia, Venta en Línea y Relaciones Públicas de The Home Depot.

Para Érika Díaz, directora Senior de Mercadotecnia, Venta en Línea y Relaciones Públicas de The Home Depot, “el mundo retail se está transformando y es cada vez más sofisticado; las necesidades y el comportamiento del consumidor han cambiado”, por ello señala que es fundamental “enfocarnos en atender al cliente dónde, cuándo y cómo él decida, buscando mejorar la experiencia de compra online y offline”.

Entonces entender el comportamiento y los hábitos del consumidor es clave para seguir teniendo juego en el sector retail y, un elemento que es protagonista en este contexto es el eCommerce, sólo durante 2017 las ventas por este rubro alcanzaron los 2,30 trillones de dólares, de acuerdo con datos de eMarketer.

“Sin duda, es una evolución hacia la que tenemos que ir. Debemos prepararnos para llegar y atender los cambios en el consumo. Esto ya es una realidad, hoy los puntos de venta se están convirtiendo en virtuales o digitales”, expone Claudia Orta, subdirectora de Mercadotecnia de Nissan Mexicana.

Para muchos, el comercio electrónico puede ser una palanca que ayude al sector retail a recuperar fuerza pero, sobre todo si se consideran otros factores que, con la ayuda de otras tecnologías podrían hacer más atractiva esta forma de comprar para las personas, hablamos de tiendas homnicanal, el mobile commercer, la inteligencia artificial y la realidad aumentada.

“El futuro del retail continúa evolucionando y cambiando, creemos que la tecnología como la inteligencia arti cial y la personalización continuarán afectando la manera en que los consumidores realizan sus compras” explica Andrea Stairs, general manager de eBay para Canadá y Latinoamérica.

EL CENTRO DE TODO SIEMPRE SERÁ EL CONSUMIDOR

Pero, adoptar la tecnología no bastará para conquistar a un consumidor cada vez más exigente. La clave para muchos especialistas está en generar las condiciones adecuadas para que, independientemente de las necesidades de cada consumidor, tengan acceso a una experiencia de compra satisfactoria.

“Los ganadores serán las marcas que podrán conectarse con los compradores de una manera profunda a un nivel personal. Saber las preferencias de un cliente son solo apuestas de mesa; en cambio, en el futuro los ganadores podrán aprovechar la personalización para conectarse con las pasiones de los compradores”, detalla Stairs.

Andrea Stairs, general manager de eBay para Canadá y Latinoamérica.

Una posición que comparte Gonzalo Cruz, director de mercadotecnia de Walmart Supercenter, quien expone que “todos los días aprendemos de cómo las nuevas necesidades que nuestro consumidor está experimentando; un consumidor más digital, que valora el tiempo, que necesita que nosotros le podamos ofrecer soluciones de cómo comprar, desde su casa, desde su dis- positivo móvil”.

Sin duda, el generar buenas experiencias es un factor fun- damental para que las marcas logren conectar con el consu- midor, pero es igual de impor- tante identificar cuáles son las tecnologías que son a nes a los valores y ADN de cada compañía y, a partir de eso, poder de nir una estrategia que permita invitar al shopper a tener un journey que lo estimule y satisfaga en sus necesidades de compra.

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