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El caso de los Joycon de Nintendo: Una lección sobre las marcas y su atención al cliente

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  • Solo en EEUU, adquirir unos Joycon nuevos de Nintendo implica pagar entre 40 y 50 dólares por unidad

  • La reparación promedio de dichos controles también ronda los 50 dólares por pieza

  • Tres de cada cuatro usuarios recomendarían marcas con gran atención al cliente, según Temkin Group

La frase “El cliente siempre tiene la razón” es mucho más que un cliché en la industria retail. También se ha usado ampliamente como punto de partida para analizar la difícil relación entre las marcas y su público. Pero la verdadera idea detrás de este concepto es más compleja que su interpretación superficial. Significa, que las empresas deben escuchar a su audiencia para proveer un servicio satisfactorio. Algo que Nintendo está aprendiendo de la peor forma.

Business Insider reportó que Nintendo recibió una demanda colectiva. Según el despacho de abogados CSK&D, que presentó el recurso ante las cortes de Estados Unidos (EEUU), la acción parte de un presunto defecto de fábrica de la Switch. Sus controles inalámbricos, desde su lanzamiento, tienden a mandar comandos de movimiento a la consola, incluso si no están siendo usados. Se acusa a la marca de vender, a sabiendas, dispositivos defectuosos y cobrar por sus reparaciones.

¿Por qué las marcas deben atender a su público?

Estas quejas no son nuevas. Varios foros y sitios especializados han reportado estas fallas desde las primeras semanas del lanzamiento de la Switch. La compañía no solo no planea reparar las fallas en nuevos modelos. Además, cobra significativamente por las reparaciones. El caso, debería servir como un ejemplo de precaución para el resto de las marcas. No solo es importante escuchar las quejas de la audiencia. También se debe actuar sobre ellas.

No solo se trata de una cuestión legal. Las marcas pueden obtener grandes beneficios si deciden actuar sobre la retroalimentación del público. De acuerdo con American Express, los usuarios que reciben un excelente servicio al cliente no solo gastan más. Y hasta una tercera parte de la audiencia consideraría dejar de comprar en un negocio por una mala experiencia.

Que las marcas no atiendan las quejas de los clientes incluso cae en la irresponsabilidad. Con las herramientas digitales, es más fácil que nunca para las compañías recolectar y conocer las insatisfacciones de su público. No actuar de forma acorde, o simplemente ignorar el problema, implica perder clientes. Y, como lo mencionaba el Harvard Business Review desde 2014, es un lujo que ninguna compañía debería creer que se puede dar.

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