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¿Es efectiva la atención al cliente en redes sociales?

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86 por ciento de los consumidores deja de tener relación con una marca, como consecuencia de un mal servicio al cliente

El servicio al cliente es trascendental en la relación entre una marca y sus consumidores, al punto de que Impact Report by Harris Interactive reveló que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio.

Por ello, marcas y mercadólogos ponen especial énfasis en atender las necesidades de los consumidores cuando acuden a los departamentos correspondientes, pero con la inclusión de las redes sociales, que se espera que el número de usuarios llegue a los 61 millones este 2017, ese medio se vuelve uno de los más importantes.

Por medio de Facebook o Twitter, los consumidores expresan sus demandas en diversas ocasiones, como lo hicieron en su momento con Hawkers o Volaris, incluso volviendo tendencia sus inconformidades con el producto o servicio.

Pero, ¿los mexicanos consideran realmente que son escuchados y atendidos? ¿es efectiva la atención al cliente en redes sociales?

De acuerdo con el estudio Servicios de Atención al Cliente 2016, con un universo de 250 personas, el trato hacia los consumidores es regular, al menos así lo expresó el 46.3 por ciento de los encuestados.

El 34.4 por ciento dijo que es bueno, en contraste con el 18.1 por ciento que lo consideró malo, como se puede ver en el siguiente gráfico:

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