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Dentro de redes sociales hemos atestiguado una interesante práctica de denuncia de malas prácticas en marcas como Viva Aerobus, exhibiendo la gran deuda que hay en atención al cliente en el sector aéreo.
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Viva Aerobus es una de las marcas líderes en la industria aérea, donde se ha consolidado como una marca mexicana de gran popularidad.
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Las malas prácticas en el sector aéreo exigen al final del día, pagar con la reputación de las marcas.
Las marcas mexicanas no están exentas de cometer errores, tal como lo demostró Viva Aerobus, cuya mala práctica fue evidenciada por Jacqueline L’Hoist, la directora de la Unidad de Género en Grupo Salinas: pagar por hacer check-in.
La denuncia mostró la gran deuda que hay en atención al cliente en el sector aéreo y la oportunidad que hay en trabajar en mejores prácticas, a partir de escuchar al consumidor y desarrollar procesos nuevos o ajustar los que están registrando fallas, de lo contrario se paga con la imagen de la compañía sobre todo en redes sociales, donde un mal mensaje tiene el mismo poder viral que un caso positivo protagonizado por las marcas.
EDEM – Escuela de Mercadotecnia
Las malas prácticas
Jacqueline L’Hoist, al frente de la Unidad de Género en Grupo Salinas, explicó que Viva Aerobus condiciona el check-in para sus vuelos, al pago previo por asignación de lugar, de no hacerlo, se tiene que realizar el proceso en ventanilla.
“Estoy sorprendida, resulta que si quiero hacer el Check-in del vuelo por línea, tengo que pagar antes por la asignación del lugar, de caso contrario tengo que llegar hacer el check-in en ventanilla dos horas antes del vuelo y lo hacen gratuito”, explicó.
Esta inesperada medida de Viva Aerobus es un reto tremendamente importante, sobre todo porque representa una práctica inesperada por parte de la aerolínea, que paga con su reputación en redes, donde la imagen de una marca determina su valor ante el consumidor, sobre todo si se trata de una compañía mexicana.
Estoy sorprendida resulta que si quiero hacer el Check in del vuelo por línea, tengo que pagar antes por la asignación del lugar
De caso contrario tengo que llegar hacer el check in en ventanilla dos horas antes del vuelo y lo hacen gratuitoNo bueno que amables
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— Jacqueline L’Hoist ?? (@Jacquie_LHoist) December 27, 2021
La denuncia en cuestión, de pagar para que la aerolínea asigne asiento con el pago por hacerlo es todo un reto en el sector aéreo, primero porque es una práctica que toma por sorpresa al pasajero y segundo, porque todo lo que se comunica en torno a una marca, bueno o malo, tiene consecuencias virales en redes. La denuncia de L’Hoist fue magnificada por el propio Ricardo Salinas en Twitter y como esta hay una serie de tendencias que no debemos perder de vista por el reto que hay en comunicación hoy en día ante estas actividades y dentro de redes.
Viva Aerobus y las malas experiencias aéreas
Las marcas mexicanas que dominan el sector aéreo como Viva Aerobus o Aeroméxico han mantenido el protagonismo en redes estos últimos días. En el caso de Aeroméxico destacó que la aerolínea fue acusada por una pasajera que se trasladó de Denver a Monterrey, de haber extraviado a su perro Kobe.
Eleana, la afectada, asegura que dio con el paradero de su mascota gracias a que contaba con un localizador AirTag de Apple, ya que ni l aerolínea o autoridades aeropuertarias supieron decirle dónde se encontraba el animal.
Esta denuncia contra Aeroméxico, que terminó con la entrega de la mascota a su propietaria es parte del reto que enfrenta la industria con todo tipo de casos pero con un común en ellos: las aerolíneas pagan con su imagen en redes.
Mal servicio al cliente se paga
Ante un mal servicio al cliente en el sector aéreo, lo que queda es el trabajo en reputación de marca y una manera de poder advertir resultados en ello es con una mayor identificación de los errores que se cometen, para aquilatarlos en respuestas que dan valor a las marcas, por la eficiencia de su atención y no por la amarga experiencia de su decisión.
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